3月是傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護(hù)月，但當(dāng)家居逐漸進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化、品牌化時代，您還認(rèn)為消費者需要的只是不出問題的產(chǎn)品而已嗎?銷售員真誠的笑容、送貨工人嫻熟的手藝、設(shè)計師貼心的設(shè)計，甚至客服人員“急人所急”的心態(tài)……這些以往經(jīng)常被忽略的細(xì)節(jié)，已經(jīng)逐步成為了消費者對于品牌家居企業(yè)的要求。家居行業(yè)要做的，除了產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也日益需要提升至戰(zhàn)略地位。
消費者越來越“苛刻”
如今的消費者最關(guān)注什么?他們的不滿主要針對什么?針對這些問題，記者先后采訪了多家知名家居企業(yè)。眾人皆言，雖然消費者第一關(guān)注的依然是產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保，但隨著家居行業(yè)的自律和發(fā)展，“消費者與企業(yè)掰扯產(chǎn)品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費者更多的抱怨集中在產(chǎn)品的前期咨詢、后期配送、維修等服務(wù)上，消費者越來越“苛刻”了。
除了要買到好產(chǎn)品，消費者還要求“買得省心”、“買得爽”。“導(dǎo)購員的態(tài)度有時也會被投訴。”東方家園家居廣場副總經(jīng)理殷玉新表示，導(dǎo)購員說話語氣是否到位，態(tài)度好壞以及是否存在夸大宣傳等問題，也成為消費者關(guān)注的重點。而越來越多的消費者更加關(guān)注“品牌附加值”，這點在高端家居消費中表現(xiàn)得尤為明顯。消費者們對于手工作業(yè)產(chǎn)品的瑕疵似乎有些“零容忍”。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“木門、櫥柜在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受。”雖然很多消費者能夠理解細(xì)節(jié)部位或者部分環(huán)節(jié)出問題，但他們“更看中品牌解決問題的速度及誠意”。意風(fēng)家具董事長溫世權(quán)透露。
企業(yè)在鞭策中成長
越來越“苛刻”的消費者其實代表著的是一群逐步成長的消費客群。集美家居大紅門店客服部主任唐克進(jìn)就認(rèn)為，隨著大量咨詢和知識的累積，消費者關(guān)于家居消費方面的專業(yè)性知識增加，維權(quán)意識也大大增強。“以前產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可能賠個產(chǎn)品就完了，現(xiàn)在消費者可能還會要求連帶的財產(chǎn)損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等。”而這些都要求企業(yè)客服人員熟知消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，更高的維權(quán)成本也讓各生產(chǎn)企業(yè)更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。“消費者的變化其實也促進(jìn)了行業(yè)的進(jìn)步，很多廠家也意識到了售后服務(wù)的重要性，產(chǎn)品好做、好賣是一方面，但要維護(hù)企業(yè)品牌和榮譽，售后服務(wù)就一定得跟上。”
“無論是消費者還是我們企業(yè)，其實都在共同成長。”今朝裝飾集團常務(wù)副總裁汪曉兵就表示，消費者消費需求的提高一方面會促使企業(yè)提升產(chǎn)品和各項服務(wù)，而家居行業(yè)是個以民營企業(yè)為主體的行業(yè)，是完全競爭領(lǐng)域，品牌企業(yè)一直在改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，逐步提高了消費者的標(biāo)準(zhǔn)，兩者是“水漲船高、互為促進(jìn)”的關(guān)系。
拼服務(wù)已成品牌企業(yè)共識
針對市場和消費者的變化，拼服務(wù)越來越多地成為了品牌企業(yè)的共識。京城賣場的表現(xiàn)可圈可點，如居然之家先后啟動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務(wù)，還將推出“延長三包期限至三年”的服務(wù)，力求通過更好的售后服務(wù)提升消費者滿意度;集美家居推出“可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主”等承諾;藍(lán)景麗家則要啟動“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”……
受訪的所有業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現(xiàn)在競爭的重要法寶。“其實現(xiàn)在家裝公司的經(jīng)營模式都差不多，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛。”有的公司則早在幾年前就把服務(wù)細(xì)致到導(dǎo)購員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。
不過，也有賣場方面表示，一些廠家對提升服務(wù)的認(rèn)識還不夠，“不是真心實意的提升服務(wù)，而是跟賣場玩貓捉老鼠的游戲。”藍(lán)景麗家尹勃表示，隨著行業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)的重要性將越來越凸顯，也越發(fā)成為品牌企業(yè)的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務(wù)帶來的甜頭——回頭客和口碑之后，越來越多的“以銷售為主導(dǎo)”的企業(yè)開始重視提升服務(wù)，企業(yè)在一次次的賣場強制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中獲得了口碑和回頭客，反過來促進(jìn)了服務(wù)的進(jìn)一步升級。
1.產(chǎn)品質(zhì)量糾紛
雖然產(chǎn)品質(zhì)量投訴量下降，但消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注依然是第一位的，近年來不少糾紛來自于產(chǎn)品的環(huán)保性能不過關(guān)。
2、溝通糾紛
尤其是定制類產(chǎn)品包括木門、櫥柜、家裝等非成品項目，與設(shè)計師前期的溝通以及圖紙確認(rèn)存在很多問題，消費者畢竟存在知識盲點，而設(shè)計師有的專業(yè)性有待提高，有的該講述的信息沒有溝通到位，往往就會產(chǎn)生成品與期望不符的情況，導(dǎo)致投訴。
3.安裝糾紛
一些公司對員工的培訓(xùn)以及公司內(nèi)部的管理不到位，常常因為員工安裝技術(shù)精準(zhǔn)程度以及漏帶零件等問題，導(dǎo)致需要二次甚至三次安裝服務(wù)，常常招致消費者不滿。
4.誠信糾紛
一些銷售員在銷售時為了達(dá)到銷售目的，夸大甚至虛假宣傳產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者購買到家后發(fā)現(xiàn)不對勁產(chǎn)生投訴。
5.維修糾紛
很多家居產(chǎn)品在過了一年之后才會出現(xiàn)問題，比如實木家具開裂等，但此時往往已過產(chǎn)品的三包保修期，不在廠家的維修范圍，且廠家處理態(tài)度也不積極，由此產(chǎn)生糾紛。
6.服務(wù)態(tài)度糾紛
很多消費者能夠理解出現(xiàn)瑕疵等問題，但對品牌的服務(wù)態(tài)度要求變高，企業(yè)反饋不及時，溝通不到位就會使矛盾升級。
