售后服務(wù)是櫥柜電商必須解決的“硬傷”
發(fā)展電商的必然性
賣場(chǎng)的大勢(shì)“繁榮”導(dǎo)致賣場(chǎng)過(guò)剩，市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求的現(xiàn)象。目前，我國(guó)家居賣場(chǎng)的體量已大大超過(guò)了市場(chǎng)消費(fèi)容量，而無(wú)論是櫥柜企業(yè)，還是經(jīng)銷商因利益受損而逐漸退出賣場(chǎng)，不管從短期還是長(zhǎng)期看來(lái)，都會(huì)對(duì)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。
由于家居賣場(chǎng)的定位比較雷同，家居產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。家居市場(chǎng)的品牌重疊率非常高，推廣的方法、促銷的手段千篇一律，創(chuàng)新能力非常差，這些都是造成很多市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)銷商的利潤(rùn)下降乃至虧損的因素。而且賣場(chǎng)租金的一路攀升已經(jīng)讓經(jīng)銷商苦不堪言，而在櫥柜行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下又不得不咬牙開打價(jià)格戰(zhàn)，在這雙重壓力下讓櫥柜業(yè)的發(fā)展背上了沉重的包袱。
為了扭轉(zhuǎn)困境，越來(lái)越多的櫥柜企業(yè)將目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，多家大型櫥柜企業(yè)或醞釀已久、或跟風(fēng)逐流紛紛參與進(jìn)櫥柜網(wǎng)上銷售的行列，建立自己的品牌店。進(jìn)行線上線下同時(shí)經(jīng)營(yíng)。而物價(jià)飛漲的今天，老百姓自然會(huì)選擇物美價(jià)廉的購(gòu)物方，網(wǎng)購(gòu)也越來(lái)越受到中國(guó)民眾的青睞。正因?yàn)槿绱耍瑱还耠娚趟际袌?chǎng)的份額也會(huì)越來(lái)越大。
來(lái)自中國(guó)電子商務(wù)研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)正在成為造成家居賣場(chǎng)銷售被分流的一個(gè)重要因素：2012年，國(guó)內(nèi)家居電商銷售額490億元，占到電商銷售總額的4.5%。預(yù)計(jì)5年內(nèi)，該行業(yè)的零售額至少有40%會(huì)在線上完成。
解決售后是關(guān)鍵
櫥柜行業(yè)通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，確實(shí)可以緩解行業(yè)當(dāng)前的“燃眉之急”。不過(guò)，櫥柜行業(yè)入主電商也并非萬(wàn)事大吉，由于櫥柜電商的不成熟，櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題，已經(jīng)成為行業(yè)的“硬傷”。產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題后，櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責(zé)任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，這不僅影響了消費(fèi)者使用產(chǎn)品的最直觀的感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。
櫥柜產(chǎn)品大都需要專業(yè)的售后服務(wù)，如測(cè)量、安裝施工、維護(hù)等。電商的無(wú)邊界交易，使互聯(lián)網(wǎng)賣家暫時(shí)還不能很好地提供線下服務(wù)，這也是阻礙櫥柜電商發(fā)展的主要客觀障礙。在電商時(shí)代，櫥柜品牌企業(yè)投資線上市場(chǎng)，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使櫥柜品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實(shí)是當(dāng)前櫥柜企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問(wèn)題已成為櫥柜企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問(wèn)題，要想將櫥柜行業(yè)的電商之路有效地進(jìn)行下去，就應(yīng)該加強(qiáng)后盾的支持能力。
相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，在解決售后服務(wù)問(wèn)題上，必須要強(qiáng)調(diào)櫥柜企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度問(wèn)題，建立專人問(wèn)責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。
