家居建材魚龍混雜，經(jīng)營企業(yè)涉嫌違約欺詐，賣場售后服務(wù)不到位……近年來蓬勃發(fā)展的家居行業(yè)，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴也是層出不窮。一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，本報(bào)記者與讀者一同關(guān)注家居行業(yè)的維權(quán)問題，為您盤點(diǎn)去年以來家居行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。
定制家具缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
市民闞女士稱，兩年前在某品牌門店定制了兩扇門，到2015年4月，其中一扇門已經(jīng)無法閉合，且門上有多處裂痕。聯(lián)系售后服務(wù)后，售后人員查看表示的確有問題，并反饋給廠家。然而，兩個(gè)星期后售后答復(fù)，廠家未給予答復(fù)，需要闞女士直接聯(lián)系廠家。隨后闞女士多次打廠家客服電話均無人答復(fù)，直接去找售貨門店，店主又說自己是新的代理商，對(duì)于之前代理商出現(xiàn)的售后問題他們不予處理。
【分析和建議】
貨不對(duì)板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家具的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。
居然之家市場營銷部朱元敏在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)稱，定制家具，顧名思義，是根據(jù)消費(fèi)者裝修需求“量體裁衣”，消費(fèi)流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)地測量、確定設(shè)計(jì)、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收。“主要為八個(gè)環(huán)節(jié)，錯(cuò)綜復(fù)雜，從下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就有可能產(chǎn)生投訴。”
同時(shí)，他解釋，定制家具的投訴一般分為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì);第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對(duì)定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三， 售后投訴，定制家具安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問題時(shí)，商家往往是只修不退。“消費(fèi)者不滿意，產(chǎn)品卻不能退，著實(shí)苦惱。”
一位家居行業(yè)人士在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)建議，市民在選購定制家具產(chǎn)品前，可以聽從專業(yè)人士意見，選擇大品牌商家，在追求個(gè)性的同時(shí)保證定制家具的品質(zhì)。另外，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：多聽、多看、多了解，多對(duì)比;合同內(nèi)容需明確:包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等;親自驗(yàn)貨，確定各種材料使用無誤，并保留一筆尾款在驗(yàn)貨確認(rèn)沒問題之后再付。
木制家具甲醛釋放量易超標(biāo)
去年3月，廣州市民楊先生在黃埔大道維家思商場卡樂屋店購買了床、衣柜、書柜、床頭柜，共計(jì)18000元。家具運(yùn)到新家中，“一進(jìn)家里，就能感覺到刺鼻的味道。”楊先生說，當(dāng)時(shí)懷疑是甲醛超標(biāo)，就借了一個(gè)甲醛檢測儀器。誰知一測，儀器顯示甲醛含量高達(dá)每立方米1.122mg，“國家標(biāo)準(zhǔn)是每立方米0.08mg，超過14倍。”楊先生只能跟廠家協(xié)商換貨，若該批次的家具都超標(biāo)就退貨。“可是對(duì)方一直拖，都沒人來。”楊先生說，之后廠家更表示不處理，宣稱“你要去省消協(xié)投訴就去吧”。
【分析和建議】
2015年5月6日，上海市工商行政管理局公布了流通領(lǐng)域木制家具質(zhì)量抽檢情況，結(jié)果顯示，不合格率為50%，標(biāo)稱商標(biāo)為“工藝大師”、“歐意諾”、“華鶴”等品牌均榜上有名。與去年同期相比，還出現(xiàn)了甲醛釋放量超標(biāo)的現(xiàn)象。
朱元敏解釋，木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對(duì)薄弱等方面。目前市場上的木質(zhì)家具主要包括木家具、實(shí)木家具、綜合類木家具三大類。木家具指的是主要部件中裝飾件、配件除外，其他的部分采用木材或者人造板等木質(zhì)材料制成的家具;實(shí)木家具是主材為實(shí)木的家具;綜合類木家具其基材采用實(shí)木、人造板等多種混合制作。
朱元敏為消費(fèi)者總結(jié)了購買木制家具“一看、二聞、三體驗(yàn)”的竅門。
一看，首先看外觀，產(chǎn)品的外觀和顏色是否和設(shè)計(jì)風(fēng)格搭配。然后看材質(zhì)，實(shí)木家具看木紋看拼接，看柜門柜體是否全實(shí)木，木家具看整體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固，綜合類家具看接口。同時(shí)，打開家具柜門、抽屜，觀察木質(zhì)是否干燥、潔白，質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。
二聞，選購木質(zhì)家具前，打開家具柜門、抽屜，觀察木質(zhì)是否干燥、潔白，質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具，要打開柜門或抽屜，聞聞是否有刺激性氣味。
三體驗(yàn)，主要是體驗(yàn)?zāi)举|(zhì)家具強(qiáng)度和是否安全，強(qiáng)度家具的承托力夠不夠，面板強(qiáng)度可用手指按，以感覺板面的牢固度，柜門和抽屜開關(guān)要靈敏。安全性能主要是觀察有無抽屜或門框傾斜現(xiàn)象，當(dāng)把兩個(gè)柜門打開90度后，用手向前輕拉，柜體不應(yīng)自動(dòng)向前傾翻;書柜門的玻璃要經(jīng)磨邊處理;穿衣鏡和梳妝臺(tái)要安裝后背板，壓條應(yīng)把玻璃面固定。家具個(gè)別的部位(例如腿腳、抽屜、柜門或支架等)必須牢固。可以輕推家具的上角或坐在一邊，試試家具是否牢固。
◎觀察
警惕家居賣場“假大空”承諾
隨著家居產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者，各家賣場也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
例如，在促銷期間購買的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，找賣家退換貨總是比較困難。業(yè)內(nèi)專家在接受記者采訪時(shí)稱，促銷產(chǎn)品便宜是有道理的，一是噱頭，促銷宣傳上都沒詳細(xì)說明需要達(dá)到一定條件才能購買，二是薄利多銷或清理庫存。“一旦出現(xiàn)問題，找賣家退換貨條件多，比較難，我覺的首要問題就是家居退換貨設(shè)‘門檻’。 家具、建材等家居產(chǎn)品本身價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、成本等，這些都成了家居產(chǎn)品退貨的阻力。因此在選購家具產(chǎn)品前，應(yīng)先明確退換貨條件然后再選購。”
近日，長江商報(bào)記者以消費(fèi)者身份走訪賣場，對(duì)上述問題進(jìn)行詢問，家具建材銷售人員多表示，打折產(chǎn)品并非次品，一般都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費(fèi)者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因?yàn)轭伾邮降葞в兄饔^性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個(gè)時(shí)間，退換貨是比較難的。
同時(shí)，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意識(shí)在不斷提高，因?yàn)樗麄兠靼祝嬲芫S系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費(fèi)者的信任。
對(duì)此，多位受訪的家居賣場負(fù)責(zé)人稱，目前市場正在逐步回暖，如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠信的做法使得消費(fèi)者受到傷害，不僅消費(fèi)者會(huì)失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”，因此，不少家居賣場都在轉(zhuǎn)型謀變中。
目前市場正在逐步回暖，如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠信的做法使得消費(fèi)者受到傷害，不僅消費(fèi)者會(huì)失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”，因此，不少家居賣場都在轉(zhuǎn)型謀變中。
