伴隨市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，家居建材產(chǎn)品走進消費者家中的難點不再停留于價格、技術(shù)方面，而是在于有沒有專業(yè)且及時的售后服務(wù)。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對家居行業(yè)的入侵，“消費后”的服務(wù)顯得更為重要。家居產(chǎn)品銷量的攀升催生出專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商。也給這些大行業(yè)中的“小企業(yè)”，甚至更小的細分行業(yè)帶來更多發(fā)展機遇。
家居售后市場面臨尷尬
在家居建材行業(yè)中，有以專門供應(yīng)板材、五金件為主業(yè)的企業(yè)，也有以標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)產(chǎn)品著稱的品牌，有專門負責(zé)產(chǎn)品銷售的各級代理商，也有提供專業(yè)家居銷售物業(yè)管理的賣場。但可以看出，在行業(yè)中，相應(yīng)的需求都會有下游的企業(yè)來解決，行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長的產(chǎn)業(yè)鏈條。而對于消費者——產(chǎn)業(yè)鏈條終端而言，很多需求卻無法得到及時滿足。例如建材家具的運送、安裝、后期維修等。
在很長時間里，這些服務(wù)由品牌自有的售后團隊提供，好不好、及時不及時、承諾是否能實現(xiàn)消費者只能“認命”。而對于企業(yè)而言，售后維護管理與市場銷售、發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素有關(guān)，不僅關(guān)乎企業(yè)運營成本，還關(guān)系著品牌的美譽度。在售后花大力氣但是成果甚微，是很多企業(yè)面臨的尷尬。
線下專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商出現(xiàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對家居行業(yè)的入侵，“消費后”的服務(wù)顯得更為重要。無論是建材家具成品，還是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，都面臨線上銷售如何在線下實現(xiàn)的問題。曾有業(yè)內(nèi)人士給記者舉例，以門窗為例，同樣品質(zhì)、同樣價格的產(chǎn)品，線下店面的銷售成本顯然高于線上，但是線上運輸成本又遠遠高于線下。權(quán)衡之下，兩者相差無幾，電商渠道并未顯現(xiàn)出優(yōu)勢。此外，近年興起的電商家居品牌、互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌等，也面臨誰來運送、安裝、維護的問題，并且將成本控制在合理范圍內(nèi)。面臨巨大的市場需求，自建系統(tǒng)顯然需要高成本、長周期，因此，專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商出現(xiàn)并不意外。
企業(yè)涉足這個細分行業(yè)，也從各自的角度出發(fā)。例如，居然家政直接面對個體消費者，與居然之家旗下的餐飲、娛樂、親子、養(yǎng)老、進口食品等其他業(yè)務(wù)構(gòu)建“大家居”消費圈，盤活手中積累的會員資源;而有的供應(yīng)商則更側(cè)重于向上游的企業(yè)提供服務(wù)，提供物流、倉儲、配送、安裝維修等服務(wù);有的企業(yè)則準(zhǔn)備自建服務(wù)平臺，通過整合、優(yōu)惠資源配置的方式服務(wù)整個行業(yè)。無論何種方式，都是對“消費后”市場的看好。
可以看出，不少家居企業(yè)看好這個市場并投入其中，背后有強大的資本支持和資源支持。家居行業(yè)資源集中度日益集中，雖然此類成熟的平臺還未出現(xiàn)，最終成熟專業(yè)服務(wù)商出現(xiàn)還需要市場的沉淀，但是對于消費者而言，關(guān)注和競爭將會解決消費痛點。事實證明，其他行業(yè)中的數(shù)次變革就來自于對消費痛點的關(guān)注和解決。家居售后市場，將為行業(yè)商業(yè)模式、盈利模式甚至發(fā)展模式的創(chuàng)新，提出了多種可能。
