在家居行業(yè)，付錢購買家居產(chǎn)品是一個(gè)簡單的過程，從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收、環(huán)境搭配、維修保養(yǎng)，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求，而一旦出現(xiàn)問題，就很容易就演變成一場令消費(fèi)者心力交瘁的長久“拉鋸戰(zhàn)”。而今，隨著家居電商的迅猛發(fā)展，售后服務(wù)也成為家居企業(yè)亟需攻破的一大難關(guān)。
互聯(lián)網(wǎng)入侵家居行業(yè) “消費(fèi)后”服務(wù)重要性凸顯
家居是個(gè)大行業(yè)，不僅總量大，從業(yè)人員和企業(yè)數(shù)量多，所衍生出來的需求也多。大行業(yè)中的“小企業(yè)”并不稀奇，甚至小的細(xì)分行業(yè)也可以做出大品牌。
因此，在家居建材行業(yè)中，有以專門供應(yīng)板材、五金件為主業(yè)的企業(yè)，也有以標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)產(chǎn)品著稱的品牌，有專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的各級(jí)代理商，也有提供專業(yè)家居銷售物業(yè)管理的賣場。但可以看出，在行業(yè)中，相應(yīng)的需求都會(huì)有下游的企業(yè)來解決，行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長的產(chǎn)業(yè)鏈條。而對(duì)于消費(fèi)者——產(chǎn)業(yè)鏈條終端而言，很多需求卻無法得到及時(shí)滿足。例如建材家居的運(yùn)送、安裝、后期維修等。在很長時(shí)間里，這些服務(wù)由品牌自有的售后團(tuán)隊(duì)提供，好不好、及時(shí)不及時(shí)、承諾是否能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者只能“認(rèn)命”。而對(duì)于企業(yè)而言，售后維護(hù)管理與市場銷售、發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素有關(guān)，不僅關(guān)乎企業(yè)運(yùn)營成本，還關(guān)系著品牌的美譽(yù)度。在售后花大力氣但是成果甚微，是很多企業(yè)面臨的尷尬。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)家居行業(yè)的入侵，“消費(fèi)后”的服務(wù)顯得更為重要。無論是建材家居成品，還是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，都面臨線上銷售如何在線下實(shí)現(xiàn)的問題。曾有業(yè)內(nèi)人士給記者舉例，以地板為例，同樣品質(zhì)、同樣價(jià)格的產(chǎn)品，線下店面的銷售成本顯然高于線上，但是線上運(yùn)輸成本又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下。權(quán)衡之下，兩者相差無幾，電商渠道并未顯現(xiàn)出優(yōu)勢。此外，近年興起的電商家居品牌、互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌等，也面臨誰來運(yùn)送、安裝、維護(hù)的問題，并且將成本控制在合理范圍內(nèi)。面臨巨大的市場需求，自建系統(tǒng)顯然需要高成本、長周期，因此，專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商出現(xiàn)并不意外。
家居售后市場 為行業(yè)盈利模式創(chuàng)新提供多種可能
企業(yè)涉足這個(gè)細(xì)分行業(yè)，也從各自的角度出發(fā)。例如，居然家政直接面對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，與居然之家旗下的餐飲、娛樂、親子、養(yǎng)老、進(jìn)口食品等其他業(yè)務(wù)構(gòu)建“大家居”消費(fèi)圈，盤活手中積累的會(huì)員資源;而有的供應(yīng)商則更側(cè)重于向上游的企業(yè)提供服務(wù)，提供物流、倉儲(chǔ)、配送、安裝維修等服務(wù);有的企業(yè)則準(zhǔn)備自建服務(wù)平臺(tái)，通過整合、優(yōu)惠資源配置的方式服務(wù)整個(gè)行業(yè)。無論何種方式，都是對(duì)“消費(fèi)后”市場的看好。
可以看出，不少家居企業(yè)看好這個(gè)市場并投入其中，背后有強(qiáng)大的資本支持和資源支持。家居行業(yè)資源集中度日益集中，雖然此類成熟的平臺(tái)還未出現(xiàn)，最終成熟專業(yè)服務(wù)商出現(xiàn)還需要市場的沉淀，但是對(duì)于消費(fèi)者而言，關(guān)注和競爭將會(huì)解決消費(fèi)痛點(diǎn)。事實(shí)證明，其他行業(yè)中的數(shù)次變革就來自于對(duì)消費(fèi)痛點(diǎn)的關(guān)注和解決。家居售后市場，將為行業(yè)商業(yè)模式、盈利模式甚至發(fā)展模式的創(chuàng)新，提出了多種可能。
