雙十一剛剛過去，一些在網(wǎng)上購買過家居建材產(chǎn)品的消費者卻遇到了困擾：網(wǎng)上訂的門送到家里來之后卻沒人給裝，買來的壁紙竟然需要自己鋪貼，前來安裝地板的工人并不是品牌的專業(yè)服務人員，明明是送貨的師傅也能“順便”收點錢修了馬桶……在家居產(chǎn)品爆炸式銷售當?shù)赖慕裉欤W(wǎng)購家居售后卻漏洞頻出。業(yè)內(nèi)人士不禁感慨：沒有專業(yè)服務支撐，就沒有家居電商的未來。
網(wǎng)購家居售后漏洞頻出，直接影響消費體驗
“這回從網(wǎng)上訂的門確實比實體店便宜不少，但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服，對方說網(wǎng)上有賣專門的安裝服務，可以另行下單。”最近，在一網(wǎng)店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已，“確實，網(wǎng)上有不少做這種安裝售后工作的店家，但都和選購的品牌本身沒有任何關系，誰知道哪個安得好，哪個有保證呢?”
和徐女士有過類似經(jīng)歷的劉先生也表示，之前在網(wǎng)上買的地板是當時送貨的師傅給安裝的，后來出現(xiàn)了鼓翹現(xiàn)象，賣家就不再管了，不得不自己再找第三方的工人來修補。顯然，正如一些消費者所言，和在網(wǎng)上買件衣服不同，網(wǎng)購家居建材所產(chǎn)生的連鎖售后問題，直接影響了消費者的生活。
“如果真是做過家裝行業(yè)的工人上門進行售后維修還好說，要是提供服務的第三方本身就沒經(jīng)驗、不成熟，加之工人流動性強，那么最終損害的還是消費者的權益。”一位業(yè)內(nèi)資深人士這樣表示。的確，為數(shù)不多的施工經(jīng)驗，依托不住的專業(yè)資質(zhì)，不少毫無家居家裝行業(yè)背景的第三方就這樣“白手起家”，干起了售后服務。
售后外包非專業(yè)第三方，家居品牌質(zhì)保存疑
事實上，除了網(wǎng)上的售后服務不太靠譜兒以外，一些家居建材實體店面的售后服務也常常令人不敢恭維。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示，目前市場中的建材安裝、售后服務大多是由品牌外包的第三方來完成，進到你家為你服務的，既不能保證施工方法的專業(yè)性，也很難代表品牌做出質(zhì)保。
眼下，除了網(wǎng)購家具建材越發(fā)火爆，在線下實體店及特定集中促銷場所爆發(fā)式銷售的現(xiàn)象此起彼伏，在消費時段更加集中的狀態(tài)下，消費者能否得到更好的送貨安裝服務?對此，正在嘗試組建第三方平臺，為消費者提供專業(yè)售后服務的圣象董事長翁少斌表示，“包括地板在內(nèi)的一些特殊品類產(chǎn)品，在售后服務上一定需要具有專業(yè)技能儲備的人員各司其職。”以地板為例，提供安裝、修補服務的工人最起碼需對相應的地板種類、產(chǎn)品特點有所了解，才可能對癥下藥。實木復合地板、強化地板與實木地板的安裝與維護各不相同，打著“木地板維修”招牌，對產(chǎn)品特點的了解只停留于表面的服務方，如何能讓消費者信賴?
由此可見，具有專業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，能夠深諳產(chǎn)品的特點與性能，都是為消費者提供可靠售后服務的必要條件。
第三方服務平臺建立并非易事，亟待優(yōu)化資源配置
不難發(fā)現(xiàn)，從網(wǎng)絡電商平臺上搜索相應建材產(chǎn)品的售后服務，都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……
相同的是，無論是這些線上的售后服務，還是線下的第三方施工團隊，都很少具有自己獨立的品牌，也很少留下能夠直接與他們?nèi)〉寐?lián)系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質(zhì)保的“臨時性”服務，很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。“事實上，建立一個第三方服務平臺用以支持家居建材產(chǎn)品的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)并非易事。”翁少斌表示，“這個第三方平臺應該是一種資源配置的優(yōu)化。需要集納來自于各行業(yè)有資質(zhì)的有經(jīng)驗的服務人員。具有自己的品牌，進行相應的崗位培訓，消費者可以根據(jù)服務人員的職業(yè)水平和服務態(tài)度進行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。”
顯然，需要家居市場系統(tǒng)化、品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化的不僅僅是單純的商品，同時也有來自第三方的售后服務體系。
沒有專業(yè)服務支撐，就沒有家居電商的未來
售后服務中存在的另外一種現(xiàn)象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環(huán)節(jié)，需要依靠實體店的售后服務團隊支持。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對于一些小品牌來說，一旦產(chǎn)品的銷量過高或過低，都很難保證售后服務方面的穩(wěn)定與品質(zhì)，供不應求售后延期或是供過于求縮減員工數(shù)量都有可能發(fā)生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決于服務是否能到位，未來的發(fā)展中將努力達到不需要實體店的支持，電商獨立運營的目標。”同時他透露，“在最近的圣象力量·全民地板日中，獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強大的售后服務體系支撐，否則消費者也很難愿意為此買單。”
事實上，品牌本身為消費者選擇了什么樣的售后服務方式，同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產(chǎn)品做得再花哨，缺少了貼心專業(yè)的售后服務，照樣難以捕獲人心。
