致命的低價
在商業操作中，有人以品牌價值與優質服務決勝終端，有人走流通路線，血淋淋地拼刺刀，以低價搶占市場，在微薄的利潤間謀求喘氣空間。在陶瓷界，就有一大批走低價路線的流通商，他們承載了中國陶瓷行業很大一部分的產品流通，但隨著低價銷售伴隨而來的，是產品質量無法保證、售后服務基本免談，因此在終端也經常出現售后糾紛。
幾十箱瓷磚破損，瓷磚出庫概不負責？
長沙有名的批發市場瑞祥陶瓷里有一家陶瓷店發生了這樣一幕：
一位中年男子，單腳踩著一臺電臺摩托車，站在某品牌店門口，與坐在店里面的另外一位講著福建話的中年男子隔著店面對話。起初記者以為只是兩個相熟的人在閑聊幾句，好幾分鐘之后，店外男子也不見離開，也不進店，店內的男人側著身喝著茶，但也不請店外的男子進來喝茶，只是一味的一腔我一言，在相互搭著腔。
店外男子說：“你要是不能解決，我只有找市場方去說說理了”
店內的男子答：“看著朋友關系才這個價格出了貨，我沒有賺錢。”
……
仔細了解后，原來這是一起瓷磚的售后糾紛。
兩名男子原是朋友，相互認識。店外的那位剛好拉到一個小工程需要一批瓷磚，就找到了王姓的福建老板。一來二去，兩者成交，你拿錢，我送貨，很快，定的瓷磚到了工地。
這個時候問題就出來了。瓷磚到工地一開箱，店外男子卻發現這批貨里有幾十箱的瓷磚全部都壞了。于是他就找到店主講明情況，希望他能夠替他更換破損的瓷磚。
可是遇到經濟問題朋友關系似乎變得非常的脆弱。店主朋友壓根就沒有為他更換的打算。當然店主也有他的理由。
面對店外男子一再的追問，他解釋說，因為朋友關系才給了一個最低的價格，自己沒有賺他的錢；再者瓷磚已經出了庫，有問題出庫的時候就應該自己檢查清楚。
對于店主朋友給的第一個解釋，店外男子并沒有直接回應，或許給他的這個價格應該是很低；而對于第二個解釋，男子不停地辯解。他反駁道，這幾千方的瓷磚，在出庫的時候他怎么可能開箱一箱箱的檢查？如果不是質量問題，怎么可能成箱成箱的破損？男子認為瓷磚集中破損應該是質量問題。
說到這里，王姓老板并不辯解，而只是向他側身坐著一杯杯喝著手上的功夫茶。記者留意，他自始至終也沒有怎么正眼看過店外男子。記者原想問清楚原由，店外男子說下一句“找市場方去說理”就揚長而去。而到底采購了多少瓷磚，采購是什么瓷磚？其中破損了多少？如何破損的？店主卻是對此只字不提。
遇事得處理，不理就不對
付正雨是典型的陶瓷批發商。他的商鋪和倉庫原在長沙瑞祥陶瓷城，兩年前瑞祥陶瓷城部分拆遷，他的商鋪和倉庫處于拆遷區，不得已他將倉庫設在離瑞祥陶瓷城不遠的一個廢棄廠房里。
拆遷之前還有一些零售，拆遷之后由于倉庫沒有在主打市場里，零售基本就歸零。現在他的銷售渠道主要輻射到長沙周邊可以輻射得到的縣市做分銷，還有很大一部分是為長沙當地的陶瓷商供貨。
同為批發商，談到以上售后糾紛，付正雨深有感悟。他說，他很同情以上售后糾紛的同行。做批發是很悲催的事，無論是上對廠家還是下對分銷，他們都是吃虧的一方。生意人都不希望將事態弄太大，所以更多時候，他們都選擇自己承擔。
他反應，他還沒有遇到過大的質量問題，大多基本都在可控范圍之內。瓷磚本身就是重物，一箱瓷磚都是需要兩個人來完成搬運，貨運站的搬運工不存在隨意一丟的現象，所以不出大的意外的話，只要不是嚴重質量問題，就不是出現太大的破損。
“就算有破損，也可以檢查得到。”付正雨說，其實只要工作做細一點，可以在出貨之前確認產品是否有質量問題。如在搬貨的時候聽聽響聲，如果有響聲就有問題，如果破損厲害的話，那就根本搬不了。可是往往許多人沒有強調這項工作。
“我們都是同一個市場的商戶，自己不了解具體情況，不好做評價，但是如果問題真的出現了，積極解決就好，放著不理就不對。”作為同行，付正雨說話很謹慎，但談及如果是他自己遇到這樣的事情他會怎么做時，他說，如果是他，他會盡量和客戶協商的好處理辦法，不去破壞客戶關系。畢竟，獲得一個客源很不容易。
給的價格低就可以不售后？
對于以上售后糾紛事件，北京很多業內的人士都認為，產品的價格高低并不是決定商家是否提供售后的標準，無論是誰進店買磚，都不會愿意花錢買有嚴重質量問題的產品，即便這個產品價格再誘人。
北京中南創新的總經理陳為民，進入陶瓷行業有十多年的時間，且一直都是專心做工程渠道。在他看來，工程渠道的產品價格其實也分為幾種，也有高、中、低之分，選擇什么樣價位的產品，主要取決于甲方的采購需求，但無論選擇什么樣價位的產品，供貨方都還是會為采購方提供專業的售后服務，并不會因為產品價格的高低而戴有色眼鏡來解決問題。
價格的高低是在進行交易前已經提前談妥的方案，只有買賣雙方都認可的情況下才會產生交易。產品在流程的過程中出現問題，就應該要弄清楚到底是哪個環節出現了問題，并不能說只要出現問題就一定是商家產品質量的問題。陳為民還介紹，瓷磚破損率的國標是3%-5%，只要在這個范圍內，都是可以接受的；但如果超過這個范圍，賣家就要找出破損的原因。瓷磚在流通的過程中，還會涉及到二次或是多次的搬運，包括運輸過程等，哪個環節都有可能產生產品破損。
對于陳為民的說法，同樣專攻工程渠道的業務經理王先生也很認可。在他看來，賣磚如做人，人品好了別人才會愿意跟你交往，在生意場同樣如此。賣出的東西不能提供合理的服務，或是在出現問題后躲避責任，會讓這次的交易變成最后一次生意。如果一直是這樣的經營心態，也會讓自己在圈子內的名聲做壞，慢慢就會把自己的生意之路做死。從長遠來看，這樣的模式也得不償失，特別是對于工程渠道而言，講究的不僅僅是價格，還會有一些長久以來維護好的客戶關系。有時不能僅因為一兩單生意就毀掉一個好不容易建立起來的客戶關系。
應不應該賠償？
經過記者查閱相關資料發現，國家標準中并未對瓷磚破損率做出明確的規定，現實中一般按《GB/T3810–2006陶瓷磚實驗方法》中的相關規定來執行，買賣雙方約定的破損率在5%以內屬于正常，但破損率超過3%賣方必須退換。
雖然國家標準如此，但是在現實生活中，各商家對售出瓷磚時的破損率一般都有自己的標準，而在遇到售后事件時的應對措施也不盡相同。
是否需要賠償，重慶良彬建材副總經理楊慶就自己公司的處理方式分享他的觀點。他說，首先通過公司的銷售和售后記錄，查看同批次的產品是否有類似的大批量破損現象。如果有，基本可以確定是產品本身出了問題。如果是公司配送過程中產生的破損，公司將承擔相關損失，并會對破損磚進行更換、退貨等售后服務處理。除了產品本身質量問題外，破損就有可能在上下車和運輸途中發生，如果是因客戶自己造成的破損，公司也將積極傾聽客戶各項訴求，并積極予以安撫，提出協助性建議，以減少客戶損失。
就此糾紛，伊莉莎白瓷磚湖南總代石述明則作了比較詳細。
“這種售后糾紛在瓷磚行業也不少見，仔細分析沒有什么處理不了的。”石述明從糾紛本身、行業特性和規則來分析了該糾紛，同時還分享了他的經驗。
從糾紛本身看分析，首先店主公私不分。作為朋友，你可以給出你最好的優惠條件，但在售后上卻不能因為是朋友關系而將售后打折扣。朋友和售后之間是不相沖突的。
其次，售后也與賺沒有賺錢沒有關系。你賺錢或沒有賺錢，都是商家自己的事情，產品出現了質量問題后，不能因為沒有賺錢就不負相應的商業責任，法律上也通不過。
再者，作為商家負有對消費者的提醒義務，比如產品在使用上有什么注意的事項，如何鑒別產品質量優劣等。如果以上糾紛，商家沒有提醒消費者在提貨之前如果鑒別產品的好壞，出現問題后，商家是需負一定的責任。
所以，以上糾紛中的商家對此事應該負有責任。從行業的特性來看，行業對破損率是有標準的。瓷磚的破損率是不能＞3%，那么，上述糾紛中的破損有沒有在破損率范圍之內，如何沒有超過，那么就屬于正常范圍；如何超之就可能需要賠償。至少到底如何賠償？賠償多少？石述明說：“或需要按相關的法律法規賠償或雙方自行協商賠償。
如何規避售后風險
由于市場競爭的加劇，瓷磚銷售商為了提高競爭力，都會根據自身的營銷情況做一定的服務工作來增加競爭力或降低售后的風險，包送貨就是其中的一項。
西安鳳城八路陶瓷潔具交易中心紅貝殼陶瓷白老板介紹，當價格成為競爭的最重要因素，價格戰不可避免。價格低了，利潤空間自然也跟著縮水，包送貨就已經不錯了，送貨成本還是經銷商自己承擔。與他類似的老一代主做批發生意的經銷商，現在售后也就只包送貨。
而在做品牌運營多年的石述明卻有更多的辦法。他說，生意場上沒有誰對誰錯，只要服務好或不好的問題。注重服務的話許多問題都可以規避。為了規避售后問題，商家可以做的服務工作很多。
首先銷售前教會消費者如何辨別瓷磚的優劣，同時告訴他們在鋪貼時要注意的事項，如告知消費者如何鋪貼更好，是否要留縫，留多寬的縫，是否用填縫劑，用什么樣的填縫劑。
在提貨時教消費者如何在不開箱的情況下辨別瓷磚是否破損，并設立提貨驗收簽字環節來規避售后糾紛；而在售中，規避售后風險也有辦法。
瓷磚的鋪貼進程中，商戶可以安排工作人員上門去指導鋪貼，可以避免瓷磚在鋪貼出現的一系列問題；或可以跟泥工師傅進行鋪貼方法上的溝通，也可以減少瓷磚的鋪貼過程的損耗量。據石述明透露，他們這些瓷磚商戶們一個單要給泥工師傅3元/平方米的額外補貼，也就是為了能夠讓他們正常的鋪貼瓷磚。
而遇到瓷磚有破損的情況，與泥工師傅良好的溝通，也可以充分利用每一片瓷磚，就算是破損的瓷磚也可以用上，因為瓷磚是半成品。
“這就是做品牌和不做品牌的區別”，石述明說，好的服務需要利潤的支撐，所以這就是批發可以賣低價，而品牌卻不行的其中一個重要原因，那就是在于服務。
