2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個(gè)品牌銷售額破億的好成績，為雙11總體銷量貢獻(xiàn)不少，比如林氏木業(yè)以最終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當(dāng)天突破3.5億元。但大促結(jié)束十多天了，硝煙還未散去，跟往年一樣，雙11后的退貨高峰又“如期而至”，據(jù)了解，今年家居建材類產(chǎn)品的投訴退貨率比往年有所上漲，糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。
自上周開始，多個(gè)家居品牌店鋪出現(xiàn)大規(guī)模退貨，有部分退款率竟超過100%。經(jīng)小編采訪了多家家居天貓店的負(fù)責(zé)人后，總結(jié)出投訴和退貨率居高不下的幾個(gè)原因，歸結(jié)如下：
1、法律支持：2014年2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持，2014年3月15日正式實(shí)施新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，由此，消費(fèi)者們退換貨可以更加“理直氣壯”。
2、商品質(zhì)量：商家提供的商品信息、圖片、文字描述與實(shí)物大相徑庭，以次充好、以假亂真的現(xiàn)象確實(shí)大量存在，消費(fèi)者在收到貨不對版的商品后，自然要維護(hù)個(gè)人權(quán)益，以退貨來減少個(gè)人損失;
3、盲目消費(fèi)：盲目從眾是消費(fèi)中常見的一種消費(fèi)心理現(xiàn)象，尤其隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)上的海量商品讓人看得眼花繚亂，加上商家們的夸張化說辭和全方位推廣營銷，人們更容易盲目消費(fèi)，絲毫不考慮實(shí)用性。所以，收到商品后批量退貨的結(jié)果可想而知;
4、售后服務(wù)：家居類商品作為非標(biāo)大件耐用消費(fèi)品，從商品送貨上門、安裝到后期的維修等服務(wù)都屬于消費(fèi)體驗(yàn)的過程，對消費(fèi)者來說，他們需要的不僅僅是商品的使用感，還有售后服務(wù)的體驗(yàn)感，只有這兩樣都做到了，才算真正服務(wù)到位。因此，從這個(gè)層面上講，家居類電商要比其他類目商家承擔(dān)更大的壓力，稍一不慎，就會(huì)引起顧客差評和退貨。
以上原因告訴家居電商們，消費(fèi)者心理不可控，但商品質(zhì)量和售后服務(wù)是完全可以自己把控的，下面就給大家支幾招：
1、根據(jù)法律法規(guī)和所在平臺(tái)的規(guī)則，提前制定好退換貨的標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟悉《淘寶買家守則規(guī)范》，鑒別商品的損壞是否是賣家的責(zé)任，以防騙子惡意敲詐;
2、加強(qiáng)內(nèi)功修煉，切實(shí)把關(guān)好產(chǎn)品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，不夸大宣傳;
3、與專業(yè)的物流和家居服務(wù)平臺(tái)(如萬師傅家居服務(wù)平臺(tái))合作，打通最后一公里，大件家具送貨上門，配送、安裝和后期維修一條龍服務(wù)，把服務(wù)做到家，這樣可最大程度地避免顧客差評，對塑造店鋪口碑有最直接的效果。
雙11的艱巨任務(wù)還沒最終完成，“雙12”的腳步又悄然來臨，到時(shí)戰(zhàn)況如何，退換貨率是否有所下降，我們一同拭目以待!
