近年來，在消費(fèi)者個(gè)性化需求崛起之下，定制家居企業(yè)遍地開花。定制，不僅成為家居企業(yè)本身的一個(gè)賣點(diǎn)，也意味著家居業(yè)服務(wù)手段的改變。不過，縱觀定制家居行業(yè)的發(fā)展情況，仍舊存在“頑疾”亟待破除。
關(guān)于“品”與“質(zhì)”的較量
據(jù)記者了解，定制家居因其“滿足個(gè)性化需求”的特色，深受消費(fèi)者青睞，近兩年來發(fā)展迅猛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成。雖說品牌是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的第一粒定心丸，但事實(shí)是大品牌并不一定等于高質(zhì)量，尤其是在定制家居行業(yè)。不少消費(fèi)者反映購買定制家居產(chǎn)品時(shí)的不滿“遭遇”，董女士就是其中的一位。
據(jù)董女士描述，在與某定制品牌門店工作人員交涉過程中，先是設(shè)計(jì)師前前后后修改設(shè)計(jì)圖紙近半年，仍然未達(dá)到讓自己滿意的程度，她想退款，但工作人員表示定金不能退。后來她將定制的衣柜改成做書桌。不過，1.2米高的書桌收費(fèi)近3000元，董女士認(rèn)為價(jià)格太高。雙方溝通后，未達(dá)成一致，工作人員對(duì)董女士的退款要求置之不理。“雖然最后退款拿到手了，但如果出高價(jià)買到的東西質(zhì)量也不一定得到保證，而且服務(wù)態(tài)度不好，有點(diǎn)過分”，董女士說。
業(yè)內(nèi)人士表示，做定制家居，首先要了解消費(fèi)者的裝修需求和裝修風(fēng)格，再根據(jù)不同的消費(fèi)品牌和消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者量身制作消費(fèi)圖紙，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好以后一般需要修改4~5次，才能達(dá)到業(yè)主80%左右的滿意程度。該業(yè)內(nèi)人士坦言，在定制家居行業(yè)，無論工裝還是家裝或多或少都會(huì)存在延期交付的情況。
“頑疾”難除 定制家居行業(yè)何以發(fā)展?
延期交付、貨不對(duì)板、售后服務(wù)掣肘品牌儼然已經(jīng)成為定制家居行業(yè)共同面臨的難題。那么，該如何破解?
雖然定制家居行業(yè)進(jìn)入門檻低，但做大的壁壘體現(xiàn)在柔性制造能力、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力三者結(jié)合，這是定制家居企業(yè)均需要突破的瓶頸。定制家居企業(yè)投訴較多的重要原因是前期設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)沒做好。首先設(shè)計(jì)師水平有限，其次設(shè)計(jì)師從業(yè)人員相對(duì)不夠?qū)I(yè)。此外，計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一。有些企業(yè)的櫥柜按延米來計(jì)算價(jià)格，而有些企業(yè)則是按展開面積來計(jì)算，兩套計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格差距很明顯。
中國(guó)家居協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺把上述定制家居容易出現(xiàn)的延期交付、貨不對(duì)板、組裝能力、售后服務(wù)等問題概括為“差錯(cuò)率”。朱長(zhǎng)嶺認(rèn)為差錯(cuò)率是定制家居行業(yè)發(fā)展過程中必然會(huì)出現(xiàn)的問題。因?yàn)槎ㄖ萍揖硬煌趥鹘y(tǒng)的成品家居，需要量尺寸，按照客戶的要求去做，要求更高。“要解決，一是要加大服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)，工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)也要跟上。二是要具備定制的能力。身為定制家居企業(yè)，打著定制的旗號(hào)，服務(wù)達(dá)不到規(guī)范要求就別標(biāo)榜定制。”朱長(zhǎng)嶺說。
當(dāng)前，家居市場(chǎng)上打著定制家居招牌的企業(yè)可謂遍地開花。朱長(zhǎng)嶺表示，從專業(yè)角度講，“定制”這一概念本該是滿足個(gè)性化需求、柔性化生產(chǎn)、批量生產(chǎn)，才能體現(xiàn)定制的意義。而不是企業(yè)根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的要求打造單一的產(chǎn)品。
