全球知名的波音公司曾發(fā)生過(guò)這樣一次退貨：達(dá)美航空企業(yè)曾經(jīng)在波音企業(yè)購(gòu)買了4架波音747，但這不僅沒(méi)有給達(dá)美帶來(lái)滾滾財(cái)源，還讓其背上了沉重的包袱。達(dá)美的老總找到波音企業(yè)一通抱怨，沒(méi)想到，波音居然同意退貨。
這令達(dá)美老總非常震驚，起初還以為是在開(kāi)玩笑，后來(lái)，達(dá)美真的把4架飛機(jī)退回給了波音。而達(dá)美航空在退回飛機(jī)后明確地認(rèn)識(shí)到了波音企業(yè)的信用，到1990年底，達(dá)美航空與波音的業(yè)務(wù)往來(lái)越來(lái)越頻繁，最后成為波音忠實(shí)的客戶。
波音成功的秘密是讓所有的顧客都感到滿意的服務(wù)，面對(duì)顧客種種不同的需求，其服務(wù)的目的和效果只有一個(gè)，那就是讓顧客百分之百的滿意。事實(shí)上，大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)十分重視團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。如果企業(yè)立命的根基是產(chǎn)品的話,那么企業(yè)的騰飛就不得不倚仗服務(wù)了。
具體到衛(wèi)浴行業(yè)，在過(guò)去，服務(wù)被不少衛(wèi)浴企業(yè)視為產(chǎn)品的附加值，極少得到特殊的關(guān)注。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，“顧客是上帝”的服務(wù)理念已經(jīng)逐漸成為企業(yè)取勝的根本。在這方面，高端衛(wèi)浴品牌——意大利賽唯雅值得點(diǎn)贊：除了注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品品質(zhì)外，賽唯雅還致力于完善極致服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造貼心服務(wù)體驗(yàn)，不斷為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
高端體驗(yàn)，打造完美售前溝通
賽唯雅深知衛(wèi)浴行業(yè)的品牌眾多，消費(fèi)者的選擇面非常廣，所以首先必須注重售前服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)，最終才能促成購(gòu)買行為。這種溝通的過(guò)程非常重要，也能夠充分展現(xiàn)一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)對(duì)于用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。
今年4月，賽唯雅衛(wèi)浴淄博旗艦店盛大開(kāi)業(yè)，以極簡(jiǎn)的“高級(jí)灰”展館設(shè)計(jì)風(fēng)格為主，輔之以元素搭配凸顯意大利情調(diào)，在完美展示產(chǎn)品的同時(shí)，更為消費(fèi)者提供了高端個(gè)性化的選購(gòu)環(huán)境，讓消費(fèi)者在輕松明快的購(gòu)物中完成體驗(yàn)式消費(fèi)。
由于服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，所以消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為、態(tài)度中獲得對(duì)企業(yè)的印象，而賽唯雅除了擁有環(huán)境高端的體驗(yàn)式店面外，在人員的培訓(xùn)方面已經(jīng)形成了一套完善的系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)“S6客戶完美體驗(yàn)項(xiàng)目”等體系的培訓(xùn)，賽唯雅銷售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量都有了質(zhì)的飛躍。
貼心專業(yè)，全程管家式配送安裝
衛(wèi)浴作為定制產(chǎn)品，僅僅是客戶下單并沒(méi)有完成整個(gè)銷售流程，等到衛(wèi)浴完成配送安裝，才是真正意義上完成了銷售流程。而這個(gè)過(guò)程中，衛(wèi)浴企業(yè)需要與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，避免造成最終用戶的損失。
在產(chǎn)品的配送與安裝過(guò)程中，賽唯雅一直致力于成為用戶的貼心管家，提供一系列管家式的專業(yè)服務(wù)：
送貨的前一天預(yù)約客戶，以便計(jì)劃好客戶方便的服務(wù)時(shí)間；
先檢查好產(chǎn)品外包裝，確保外包裝牢固及完整；
送貨前2小時(shí)再次電話和客戶確認(rèn)上門時(shí)間；
送貨上門專業(yè)人員進(jìn)行安裝；
安裝完好以后由客戶親自驗(yàn)收；
賽唯雅安裝人員對(duì)照送貨清單清點(diǎn)物品是否齊全，由客戶填寫(xiě)簽收確認(rèn)單；
請(qǐng)客戶填寫(xiě)安裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡。
精益求精，售后口碑名列行業(yè)前茅
要切實(shí)保護(hù)客戶的利益，不要以為產(chǎn)品賣出去就可以撒手不管，在消費(fèi)者心中，售后的用戶體驗(yàn)更為深刻，做好售后服務(wù)工作，或許比售前和售中更容易建立起良好的口碑。
縱觀整個(gè)衛(wèi)浴行業(yè)，不少大品牌都于近年推出了優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)，試圖為產(chǎn)品銷售“加分”。在2017年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”中，賽唯雅衛(wèi)浴憑借一直以來(lái)對(duì)于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、精益求精的服務(wù)體系在一眾大牌衛(wèi)浴企業(yè)中名列前茅。在售后服務(wù)電話調(diào)查單項(xiàng)調(diào)查中，賽唯雅衛(wèi)浴獲得了94分的高分。
在每一次產(chǎn)品安裝完成后，賽唯雅都會(huì)進(jìn)行貼心的回訪，包括安裝后2天內(nèi)回訪安裝服務(wù)質(zhì)量；安裝30天內(nèi)回訪客戶使用情況�；卦L后賽唯雅還會(huì)送給客戶一張VIP客戶反饋卡，便于客戶及時(shí)反饋，幫助賽唯雅把服務(wù)做得更好。
“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”是當(dāng)前衛(wèi)浴行業(yè)要持續(xù)遵循的理念，如果不能提供專業(yè)完善的安裝以及售后服務(wù)，這將成為衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的瓶頸。而它影響的不僅是單個(gè)企業(yè)的品牌形象，整個(gè)行業(yè)也會(huì)因此受到消費(fèi)者的詬病。作為一個(gè)追求完美的高端衛(wèi)浴品牌，意大利賽唯雅不愿辜負(fù)每一個(gè)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，堅(jiān)持始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，不斷引領(lǐng)塑造著國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的完美服務(wù)口碑。
（來(lái)源：泛家居圈）
