家居行業(yè)一直以來都是一個高投訴率的行業(yè)，除了常見的工程質量、售后服務問題，消費者最怕遇到的問題就是門店突然“跑路”，權益無人保障。在近兩個月，行業(yè)內(nèi)發(fā)生多起加盟商、分公司“跑路”事件。有的新興家居品牌在短期內(nèi)通過在全國快速布局提升影響力，然而其“分店”管理并不完善，難免“后院起火”，消費者則成為最直接受害者。
3家公司“分店”負責人“失聯(lián)”
近年來，一些家居企業(yè)為了壯大自身，在各地增加加盟商和開設分公司的做法成為擴大版圖的發(fā)展路線之一，但隨著版圖的擴大，加盟商的增加，母公司對分公司的管理不到位，消費投訴率增高的現(xiàn)象時有發(fā)生。而在今年，一些消費者甚至遭遇了裝修公司負責人或品牌經(jīng)銷商“跑路”的戲劇性情節(jié)。
今年6月，有報道稱，多名消費者在北京新中源陶瓷旗艦店前“投訴無門”，一消費者稱2016年12月初，參加了新品推廣“樣板間征集”買瓷磚返現(xiàn)的活動，店家承諾分36個月返現(xiàn)75000元貨款。但是5月開始沒有按時收到返現(xiàn)，現(xiàn)在北京新中源陶瓷旗艦店出現(xiàn)了人去樓空，“老板失聯(lián)”的情況。
7月18日，有媒體報道，生活家裝飾石家莊分公司遭到消費者投訴，因為在裝修過程中，出現(xiàn)了該公司負責人失聯(lián)，工程停工等情況，并貼出了采訪相關消費者的視頻，從該視頻片段中新京報記者看到，部分消費者，在被采訪中用到了“欺詐”“欺騙”等詞語。
隨后新京報記者聯(lián)系到一位被此次事件困擾的消費者，該消費者告訴新京報記者，自己是通過其他消費者介紹知道的石家莊生活家裝飾，其他消費者說比較優(yōu)惠，而且是全國連鎖大公司，于是便在去年11月份和石家莊生活家裝飾簽訂了合同，沒想到現(xiàn)在石家莊生活家裝飾關門跑了，電話不接，短信不回。現(xiàn)在他了解到有多位消費者和他們簽了合同。
7月23日，有媒體報道稱，天貓家裝e站濟南線下體驗中心的業(yè)主表示，他們與該公司簽訂了裝修合同，交了定金，可如今該公司突然關門，相關負責人跑路，一些消費者表示已經(jīng)交付不少工程款，有些消費者甚至還未開工。天貓家裝e站總部工作人員稱：“這里面涉及詐騙的成分，私刻公章，因為我們的授權主體只有一個，但很多業(yè)主所簽約的公司另有其他，所以涉及詐騙。”
快速擴張背后，企業(yè)的“觸角之痛”
短短兩個月時間，3起“老板失聯(lián)”事件，讓消費者措手不及，新京報記者了解到，這其中有加盟商也有直營店。如何挽回損失，成了眾多消費者最為關心的問題。一些家居品牌快速擴張背后，也暴露了快速布局帶來的“觸角之痛”。
北京新中源陶瓷旗艦店事件發(fā)生后，廣東新中源陶瓷曾在官方微博發(fā)布了法律聲明：北京新中源陶瓷有限公司是依法設立的自主經(jīng)營、自負盈虧的獨立法人企業(yè)，北京新中源陶瓷舉辦的“0元購磚”“樣板間征集”等活動，都屬于該公司自主獨立營銷行為，該銷售活動和運作，廣東新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司事前并不知情，也無權干預。廣東新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司不允許且堅決反對各地經(jīng)銷商以“新中源”品牌名義開展各種涉嫌虛假宣傳，不正當競爭的相關營銷活動或宣傳，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有類似活動或行為，歡迎消費者共同監(jiān)督和舉報。但是，對于已經(jīng)蒙受損失的消費者的權益如何維護，廣東新中源并沒有提及。
對于石家莊生活家裝飾“負責人失聯(lián)”，新京報記者聯(lián)系了北京生活家裝飾總經(jīng)理康鵬。他表示，確實有石家莊分公司負責人“跑路”的事件發(fā)生，原因是“石家莊生活家裝飾公司因為做促銷活動的時候折扣太低，導致虧本。”當新京報記者詢問促銷和折扣是全國統(tǒng)一還是分公司自己定時，康鵬說：“雖然生活家裝飾采取的是直營方式，總公司會有些控制，但 將在外軍令有所不受 ，折扣等優(yōu)惠力度有時候控制不了。石家莊的這個事情，企業(yè)肯定會擔負相關責任，目前總部正在處理，包括退款和賠償。”
對于濟南線下體驗中心的“跑路”事件，家裝e站也發(fā)布聲明，表示部分“被騙”消費者所簽約家裝公司與家裝e站不存在任何關系。“自2015年1月起，家裝e站先后授權山東蜂巢電子商務有限公司、濟南市天橋區(qū)簡美室內(nèi)裝飾經(jīng)營部（實際控制人：周棟東）作為 家裝e站 濟南城市運營商，除此以外從未授權或承認任何經(jīng)營主體為我公司濟南運營商。以 家裝e站濟南站 名義經(jīng)營的、周棟東控制的所謂 天貓家裝e站濟南站 、 濟南市天橋區(qū)典家美飾裝修經(jīng)營部 、 濟南市美筱電子商務有限公司 等與我公司不存在任何關系。”
對于消費者受損權益如何補償，家裝e站選擇“區(qū)別對待”。其聲明表示，與其前述正當授權城市運營商簽訂相關合同，并通過公司天貓旗艦店下單后，通過指定支付寶或e家寶支付相關款項的業(yè)主，將開設接待窗口陸續(xù)進行處理；對于與未通過正當授權城市運營商簽訂合同，或未通過公司天貓旗艦店下單且通過指定支付寶或e家寶支付相關款項的業(yè)主，聲明則表示為業(yè)主聯(lián)絡了法律援助律師。
不可否認的是，無論是直營模式還是加盟模式，都為企業(yè)的迅速壯大立下了“汗馬功勞”，但近日頻發(fā)的“家居跑路事件”中也可以看到擴張方式弊病凸顯：部分企業(yè)對加盟商的審核不嚴格，沒有起到真正的過濾效果，導致一家公司以多個名字和消費者簽訂合同，消費者正當利益無法保證；企業(yè)對分公司或加盟商只要求業(yè)績，而對具體運營細則把控不嚴格，任由加盟商制定消費規(guī)則、承諾低價或大量優(yōu)惠，導致毛利過低，無法兌現(xiàn)；當加盟商出現(xiàn)問題后，一些母公司重在撇清關系，而不是第一時間解決遺留問題，層層分包下環(huán)節(jié)越多越不容易確認責任人，相互推諉之下，消費者的損失如何找回無人關心。
“加盟”或“直營”，企業(yè)如何選擇？
如今，家居企業(yè)現(xiàn)有城市擴張模式主要分為加盟或直營兩種。兩種模式各有利弊，各企業(yè)會根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要來執(zhí)行各自的擴張政策。
直營店是需要總公司來經(jīng)營管理的連鎖店，直接控制權在總公司手里，直營模式運營成本高，對資金鏈和現(xiàn)金流的考驗更大。但由于在企業(yè)文化、流程、規(guī)范等方面都是標準化輸出，市場容易做深做透，更容易進一步樹立企業(yè)形象。例如優(yōu)惠政策，除了集團特別要求的統(tǒng)一大活動時一致，其他都是在總部知曉的情況下因地制宜。北京今朝裝飾集團副總裁汪曉兵表示，直營的好處是無論從品牌管理，還是品質管理、服務管理、售后保障等都絕對一致，對消費者絕對負責任。
直營模式缺陷是復制速度慢，難以快速擴張。直營一般一年或者兩年才開一個分公司。美得你集團執(zhí)行總裁金本元分析表示：“相對于加盟的模式，直營模式更便于管理，但是隊伍龐大、投資大，一年能開幾個店要根據(jù)企業(yè)的資金狀況、盈利能力、人才培養(yǎng)、供應鏈整合情況等綜合因素來決定。”
加盟模式則不同，母公司會授權給加盟商，加盟商可以使用加盟的品牌形象來招攬消費者。母公司和加盟商是合作關系，按照加盟的條款，加盟商可能是母公司的服務方或勞務方，一般母公司提供相關材料、產(chǎn)品等，施工和售后由加盟商自己負責。直接控制權在加盟商手里。
加盟模式的優(yōu)勢在于，市場開拓前期成本低，可以快速搶占市場份額，大大加快開店速度。但由于加盟方式和管理方式的差異，加盟商提供的產(chǎn)品與服務可能與母公司存在差距，眾多加盟商首先考慮的是快速蓄客，其次才是服務的完善和口碑的養(yǎng)成。在優(yōu)惠過大、利潤過低的情況下，加盟商甚至可能出現(xiàn)無法維持運營的情況。
消費提醒
1 不要被優(yōu)惠“沖昏頭腦”
在信息日益對稱的今天，裝修公司的盈利點越來越透明，裝修成本一方面來自于材料，另一方面來自于工人，消費者在選擇優(yōu)惠的時候一定要仔細考慮一下，俗話說羊毛出在羊身上，如果企業(yè)推出的優(yōu)惠力度太離譜，那就應當考慮這些優(yōu)惠是否有落地的實力。
2 關注合同細節(jié)
對于連鎖品牌，消費者需要對合同中的公司名字做重點關注，注意是否與所買品牌一致。在選擇裝修企業(yè)時，注意考察連鎖加盟商的資質問題，選擇有營業(yè)執(zhí)照和建筑裝飾企業(yè)資質證書的正規(guī)公司，確定加盟商是否和母公司存在合作關系。在簽訂合同前，詢問材料提供、工程管理、售后是由加盟商還是總公司負責。
3 注意分期付款
盡量避免在施工未完工前或尚未驗收前將全部款項付清。一方面防止工程中出現(xiàn)變化，無法追回資金。另一方面可以避免因錢款已付清，施工方拖延工期，不履行應盡的義務等情況出現(xiàn)。一般正規(guī)裝修公司都會分為前款、中期款、尾款三個階段來收取費用，消費者可以按完成的項目，逐項支付款項，預付款不能超過總價的70%，余款應等工程結束驗收合格后再一并付清。
4 選擇“老牌”公司
選擇裝修公司建議選擇具有多年資歷的，因為裝修公司的發(fā)展需要一個周期，一般具有多年資歷的裝修公司在供應鏈整合、配套服務、工人水平、工程質量等方面都具有一定優(yōu)勢，對于像家裝這類需要落地的服務，這種優(yōu)勢更可靠。
5 注意留存相關資料
消費者在裝修過程中應注意留存收據(jù)、合同、發(fā)票等相關資料，當出現(xiàn)問題或糾紛后，消費者可及時向當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會、消費者組織投訴，也可向工商部門或行業(yè)主管部門進行申訴。（來源：新京報）
