江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局近日公布2019年度江西省12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2019年江西共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)、建議292657件，其中消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)80%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5483.48萬元。

　　報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2019年消費(fèi)者訴求總量比2018年增加54957件，增幅為23.12%，其中投訴、舉報(bào)受理量增幅較大。

　　315已過，但是消費(fèi)者還是有投訴的問題存在的，但每年都會(huì)存在這個(gè)問題。

　　三百六十行，行行都把客戶投訴視為洪水猛獸。

　　面對(duì)客戶的投訴，自然大多數(shù)時(shí)候都會(huì)感覺到手足無措。

　　衛(wèi)浴行業(yè)也是如此，我們我來關(guān)注衛(wèi)浴的消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問題有幾個(gè)方面，面對(duì)消費(fèi)者的投訴企業(yè)如何應(yīng)對(duì)呢？

　　衛(wèi)浴消費(fèi)者投訴三大焦點(diǎn)問題

　　要知道，會(huì)投訴的客戶才是好客戶，不會(huì)投訴的客戶，早就勾搭別的供應(yīng)商去了。

　　衛(wèi)浴行業(yè)價(jià)格水分大

　　水暖衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品標(biāo)價(jià)高得驚人，并往往被“低價(jià)甩賣”，以低至5折甚至以下的優(yōu)惠低價(jià)出售，這種情況在傳統(tǒng)的建材市場(chǎng)中最常出現(xiàn)。

　　討價(jià)還價(jià)售賣方式在潔具領(lǐng)域最為嚴(yán)重。經(jīng)銷商一般聲稱會(huì)給消費(fèi)者打折，有的消費(fèi)者貪圖便宜，都會(huì)選擇在這類商家處購(gòu)買潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價(jià)格陷阱。此外，低價(jià)格也意味著售后服務(wù)縮水，消費(fèi)者今后遇到產(chǎn)品問題可能投訴無門。

　　衛(wèi)浴行業(yè)質(zhì)量問題嚴(yán)重

　　據(jù)了解，陶瓷水暖衛(wèi)浴，特別是坐便器在銷售商店里展出的時(shí)候并沒有裝上試水系統(tǒng)，常常會(huì)有顧客買完陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品回去安裝后出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，或是排水問題，或是安裝后出現(xiàn)漏水情況，這些跟不法商家利用劣質(zhì)陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品以次充好有很大關(guān)系。

　　陶瓷水暖衛(wèi)浴的質(zhì)量問題通常從外觀上就可以看出來，如有黑點(diǎn)或針孔，其實(shí)是陶瓷水暖衛(wèi)浴在煅燒過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。此外，陶瓷水暖衛(wèi)浴表面還可能出現(xiàn)劃痕、龜裂等現(xiàn)象，可能是在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)碰撞產(chǎn)生的問題。但是內(nèi)在的功能是否有缺陷，只能在安裝過程中或者安裝后才能被發(fā)現(xiàn)。

　　衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)沒保障

　　消費(fèi)者常常會(huì)遇到一種情況，就是陶瓷水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品買回家之后出現(xiàn)問題，找到經(jīng)銷商家，商家與廠家之間相互推諉，不肯承擔(dān)責(zé)任。銷售商品出門，售后服務(wù)卻沒保障。

　　衛(wèi)浴售后服務(wù)投訴居高

　　上訴文段中消費(fèi)者投訴的三個(gè)焦點(diǎn)中，消費(fèi)者最重視的售后問題的處理。

　　根據(jù)魯班到家家居品類終端服務(wù)指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，相較于其他家居建材品類，因?yàn)樾l(wèi)浴產(chǎn)品屬性的特殊性，尤其陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品，對(duì)防水、防漏等安裝要求高，并且經(jīng)常存在運(yùn)輸損壞、劃痕/龜裂、排水不暢、漏水等問題，容易引發(fā)終端消費(fèi)者的售后投訴行為，所以，衛(wèi)浴售后問題指數(shù)遠(yuǎn)高于其他家居建材品類。

　　漏水是衛(wèi)浴售后投訴比例最高的

　　由于大多數(shù)衛(wèi)浴產(chǎn)品都需要考慮到防水、防漏等問題。在終端售后服務(wù)市場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)漏水、輔料發(fā)霉的問題。而這兩個(gè)問題更是在所有衛(wèi)浴產(chǎn)品售后投訴中占據(jù)51%的比例，成為整個(gè)售后服務(wù)市場(chǎng)中最容易出現(xiàn)的售后問題。

　　企業(yè)如何正確應(yīng)對(duì)客戶的投訴？

　　在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，我們企業(yè)要學(xué)會(huì)理性面對(duì)，才不至于會(huì)“賠了夫人又折兵”。

　　在面對(duì)來自客戶的投訴時(shí)，關(guān)鍵在于，我們應(yīng)該如何處理，才能“化險(xiǎn)為夷”？

　　1、企業(yè)需要端正自己的態(tài)度，認(rèn)真看待客戶的投訴

　　我們應(yīng)該明確，投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)該尊重它、面對(duì)它。我們也應(yīng)該了解投訴是顧客給我們的機(jī)會(huì)，客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經(jīng)營(yíng)的方向和價(jià)值。

　　2、積極了解客戶投訴的問題，對(duì)癥下藥解決問題

　　企業(yè)應(yīng)該先確定客戶投訴類型，再進(jìn)行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什么、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么，要認(rèn)真去聽、仔細(xì)去想、真誠(chéng)去說、細(xì)致去查、收集信息，了解客戶真實(shí)的抱怨問題所在。并提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

　　3、協(xié)調(diào)資源處理客戶投訴

　　處理客戶投訴不是一個(gè)部門的事情，它需要協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的資源來處理。

　　4、溝通時(shí)表示諒解

　　諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。

　　5、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法

　　為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。

　　總之，企業(yè)遇到投訴，一定要去積極地面對(duì)，這樣才能解決問題，樹立自己良好的聲譽(yù)。但客戶投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，所以企業(yè)應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。