對(duì)于一年一度的“3·15”而言，暴露出的行業(yè)問題看起來似乎很簡單，但解決起來卻很難。在家居家裝行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)依舊是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。那么讓消費(fèi)者給“差評(píng)”的原因是什么，家居家裝企業(yè)又該如何解決行業(yè)頑疾？
消費(fèi)者投訴頻發(fā)，滿意度難提高
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，在商品細(xì)分領(lǐng)域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類約1.38萬次，廚電類約1.13萬次。
記者查詢?nèi)珖?2315、黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，家居家裝業(yè)環(huán)保問題頗受消費(fèi)者關(guān)注，相關(guān)投訴也呈現(xiàn)出大幅增長趨勢。
其中，黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，去年該平臺(tái)累計(jì)收到家居家裝類投訴280件。具體來看，環(huán)保問題、產(chǎn)品質(zhì)量所導(dǎo)致的退款退貨問題、售后服務(wù)、虛假宣傳等成為消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)。值得一提的是，黑貓投訴平臺(tái)顯示，家居家裝類投訴的回復(fù)率不足70%，解決率也僅為40%，相比其他行業(yè)，其解決能力較低。
太平洋證券分析師陳天蛟表示，近年來消費(fèi)者對(duì)家具、家裝材料甲醛等有害物質(zhì)釋放量的關(guān)注程度大幅提升，環(huán)保產(chǎn)品已經(jīng)成為消費(fèi)者的首要選擇。但現(xiàn)實(shí)情況是，不少家居品牌以次充好，產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障。此外，當(dāng)前業(yè)內(nèi)尚未有標(biāo)準(zhǔn)化的有害物質(zhì)測評(píng)方法，不少家居品牌出具的有害物質(zhì)報(bào)告難以得到驗(yàn)證，消費(fèi)者往往會(huì)吃“啞巴虧”。
同時(shí)，家居家裝產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題也讓消費(fèi)者頭疼。陳天蛟表示，相比其他產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)家居家裝產(chǎn)品的了解程度較低，而產(chǎn)品材料、質(zhì)量的信息一般來自于銷售人員的介紹。
家居行業(yè)專家唐人則表示，消費(fèi)者在購物時(shí)一般會(huì)糾結(jié)選擇什么品牌、哪款產(chǎn)品以及什么價(jià)格，目前整個(gè)行業(yè)尚未出現(xiàn)“答疑者”。消費(fèi)者的購物選擇往往會(huì)傾向于品牌的促銷活動(dòng)或促銷力度，不透明的產(chǎn)品信息往往使得消費(fèi)者難以“避坑”。而真正需要為消費(fèi)者提供專業(yè)知識(shí)的導(dǎo)購員或設(shè)計(jì)師大多受利益驅(qū)使會(huì)給消費(fèi)者推薦回扣多的產(chǎn)品或品牌。
此外，家居家裝行業(yè)服務(wù)問題也是業(yè)內(nèi)老生常談的話題，隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，該問題依舊沒有得到改善。陳天蛟認(rèn)為，售后服務(wù)直接影響消費(fèi)者滿意程度，但就目前的情況而言，解決該問題的難度較大。首先，業(yè)內(nèi)的經(jīng)營模式大多為代理商經(jīng)營，完全直營的家居品牌少之又少，經(jīng)銷商及門店設(shè)計(jì)師的能力又參差不齊，在銷售前端很難以高質(zhì)量的服務(wù)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。再者，家居家裝行業(yè)的售后和上門服務(wù)一般是以工長模式為主，企業(yè)對(duì)承包制的工長管控力度較弱，出現(xiàn)問題的可能性也就隨之增加。
避坑指南沒用，難題解決路漫漫
實(shí)際上，目前不少行業(yè)研究機(jī)構(gòu)、媒體等都發(fā)布了一些家居家裝行業(yè)所謂的“避坑指南”，但效果卻不盡如人意。那么，家居家裝行業(yè)應(yīng)如何發(fā)力才能真正解決消費(fèi)者的滿意度問題？
陳天蛟告訴記者，隨著環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，家居家裝品牌的環(huán)保意識(shí)也應(yīng)隨之提升，提高產(chǎn)品質(zhì)量、加大研發(fā)投入是做好產(chǎn)品的基本保障。同時(shí)，隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的提升，定制產(chǎn)品的需求量也在加大，這也要求家居家裝品牌加強(qiáng)對(duì)旗下設(shè)計(jì)師的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量及能力，減少設(shè)計(jì)偏差。
由于家居家裝行業(yè)整個(gè)服務(wù)鏈條較長，涉及的環(huán)節(jié)及相關(guān)方較多，問題出現(xiàn)的概率相應(yīng)較大。陳天蛟建議，企業(yè)應(yīng)逐步增加直營占比，培養(yǎng)自有工人，提高信息化效率和產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化程度，才能從根本上提高消費(fèi)者的滿意度。
唐人則認(rèn)為，相比家居行業(yè)，家裝行業(yè)的痛點(diǎn)更多、產(chǎn)業(yè)鏈條更長，解決問題的難度也更大。目前，整個(gè)家裝行業(yè)能夠?qū)⑶岸嗽O(shè)計(jì)、中端產(chǎn)品供應(yīng)鏈、后端物流及服務(wù)做好的公司鳳毛麟角，業(yè)務(wù)模式還在探索中，未來要解決的問題還有很多。
據(jù)悉，去年，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)要求》（GB/T 37652-2019 ），該標(biāo)準(zhǔn)已于今年1月1日起執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化制度的出臺(tái)將推動(dòng)行業(yè)向好發(fā)展，但陳天蛟和唐人均認(rèn)為，家居家裝行業(yè)的改善之路還很長。
