近年來，隨著網(wǎng)購消費升級的日益加速，消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。
2016年開始，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購引流方式，消費者對于網(wǎng)紅流量的關(guān)注度、對于商品的興趣度、對體驗互動的認(rèn)知度都有了不同程度的提升，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行下單購物。
有數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計，2019年直播電商市場規(guī)模已經(jīng)到達(dá)4338億元，預(yù)計2020年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。主播們的賣力講解、真切的體驗分享，商品直觀的呈現(xiàn)，刷屏的評論，讓消費者樂于下單。
因此，不少直播平臺和電商平臺都在大力發(fā)展直播電商購物模式。疫情影響之下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費者“云逛街、云購物”的熱情高漲，更是助推了這種模式的演進(jìn)。
為了解直播電商領(lǐng)域相關(guān)消費維權(quán)短板問題和消費者關(guān)切所在，敦促直播電商產(chǎn)業(yè)朝著更加健康、有序、創(chuàng)新的方向發(fā)展，中消協(xié)于2020年1月到3月組織開展直播電商消費者滿意度調(diào)查和購物體驗活動。并于3月31日發(fā)布《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》。
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直播電商定義及調(diào)查實施說明
1、直播電商相關(guān)概念說明
本次調(diào)查體驗中“直播電商”是一個廣義的概念，直播者通過網(wǎng)絡(luò)的直播平臺或直播軟件來推銷相關(guān)產(chǎn)品，使受眾了解產(chǎn)品各項性能，從而購買自己的商品的交易行為，可以統(tǒng)稱為直播電商。
2、直播電商購物在線調(diào)查執(zhí)行
中國消費者協(xié)會于2020年2月組織本次直播電商購物消費者滿意度調(diào)查，并委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)完成本次調(diào)查執(zhí)行和樣本回收工作。最終，本次在線調(diào)查共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份。
3、直播電商購物受訪者基本情況
①受訪人群分布
本次受訪者來源以華東一帶居多，西南西北等地相對較少，其他省份樣本分布相對均衡。
調(diào)查樣本來源分布情況
②性別比例分布
從性別分布來看，男性受訪者比例略高于女性受訪者。其中，男性受訪者占比58.1%，女性受訪者占比41.9%。
調(diào)查樣本男女比例
③年齡代際分布
從受訪人群的年代劃分來看，80后90后是購物主力軍，更值得我們關(guān)注的是00后比70后的人群購物要多3個百分點，可見年輕群體對直播電商購物這類新鮮購物模式接受程度更高一些。
調(diào)查人群代際劃分
④學(xué)歷及收入情況分布
本次調(diào)查樣本集中在大學(xué)專科和大學(xué)本科，占比83.3%，個人月收入以6000-10000萬收入水平居多，占比38.7%，職業(yè)大多為企業(yè)上班族，共占比55.7%。
調(diào)查樣本人群畫像標(biāo)簽
⑤消費觀看直播內(nèi)容及時長分布
從消費者觀看直播時關(guān)注的內(nèi)容來看，消費者最容易被“幽默搞笑類”和“興趣生活記錄類”內(nèi)容所吸引，分別占比45.9%和44.8%。“創(chuàng)意特效類”和“高顏值、帥哥美女類”內(nèi)容的關(guān)注度也都超過30%，可見消費者觀看直播時更容易被“有趣”又“有顏”的內(nèi)容吸引。
直播電商購物群體關(guān)注內(nèi)容偏好
從一周觀看直播的時長調(diào)查結(jié)果來看，42.4%消費者觀看直播時長為1-3個小時，24.9%消費者觀看直播時長為4-6個小時。
直播電商購物群體觀看時長
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直播電商購物
消費滿意度調(diào)查主要結(jié)果
1、直播電商購物行為分析
①直播電商購物驅(qū)動因素
a. 觀看直播的主要原因是了解商品信息。
b. 商品性價比和喜歡程度是購物決策關(guān)鍵因素。
直播電商購物人群驅(qū)動因素
c. “擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”是消費者兩大主要顧慮。
沒有使用直播電商購物的原因
②直播電商購物消費頻率分析
a. 超半數(shù)消費者購物頻率在每月一次及以上。
從數(shù)據(jù)反映出的趨勢來看，消費者在三個月內(nèi)有過一次及以上的購物頻率占比高達(dá)90.8%，這說明消費者持續(xù)觀看直播后嘗試購物的可能性是逐漸增加的。
直播電商購物人群購物頻率
b. 消費者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確。從消費購物方式及目的來看，有52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)。
③直播電商購物行為偏好
從直播購物品類偏好來看，消費者在直播電商購買的品類大多為服裝、日用品、美食、美妝，其中選擇服裝的消費者最多，占比63.6%。
直播電商購物群體品類偏好
2、直播電商平臺滿意度及表現(xiàn)
①直播電商相比于傳統(tǒng)電商更被消費者所接納
調(diào)查結(jié)果表明，喜歡直播電商和喜歡傳統(tǒng)電商的受訪者占比分別為42.6%和34.9%，還有約兩成消費者表示不確定。不難看出，越來越多的消費者能夠接納直播電商這一形式。
消費者對直播電商和傳統(tǒng)電商偏好
根據(jù)受訪者進(jìn)一步反饋，大家之所以更喜歡直播電商購物，是因為社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性，使商品更加真實、直觀，這三種原因共占比83.9%，另有15.4%消費者認(rèn)為直播間營造的場景，可以彌補(bǔ)體驗感。
②目前直播電商購物平臺占有率分析
本次調(diào)查中，我們將直播電商分為兩類：一種是傳統(tǒng)的電商平臺開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等；另一類是抖音、快手、斗魚等娛樂型社交直播的平臺新增電商業(yè)務(wù)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，使用淘寶直播的消費者占比68.5%，經(jīng)常使用淘寶直播的消費者占比46.3%，處于絕對領(lǐng)先優(yōu)勢；其次為抖音直播和快手直播，使用用戶占比分別是57.8%和41.0%，經(jīng)常使用的忠實用戶占比分別是21.2%和15.3%。
直播電商購物平臺占有率
③直播電商購物平臺滿意度
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受訪者對于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為79.2分，對于購物體驗的整體滿意度為81.9分，消費者認(rèn)可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。對在直播電商購物體驗的整體滿意度是81.9分。
從消費者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統(tǒng)類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中；斗魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠后。
直播電商行業(yè)和各平臺滿意度
3、直播電商購物全流程滿意度
①直播購物全流程滿意度
按照直播購物流程中的不同環(huán)節(jié)，可以將之劃分為宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等關(guān)鍵節(jié)點。總體而言，消費者對直播購物各個環(huán)節(jié)的滿意度都未達(dá)到80分，對于虛假宣傳和商品來源的擔(dān)心情況相對突出。
直播電商購物全流程滿意度
②直播電商購物平臺出現(xiàn)的行為問題
從目前直播電商銷售商品過程中出現(xiàn)的問題性質(zhì)來看，主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點被提到的次數(shù)比較多。
直播電商購物平臺行為問題占有率
注：數(shù)據(jù)是由各直播平臺在直播間內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為進(jìn)行對應(yīng)分析得出，品牌與行為問題的接近程度代表該問題的突出嚴(yán)重性。
從直播電商的支付渠道及方式來看，傳統(tǒng)直播電商平臺在平臺內(nèi)直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉(zhuǎn)到第三方平臺來進(jìn)行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導(dǎo)消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風(fēng)險，消費者應(yīng)當(dāng)保持警惕。
直播電商購物平臺交易方式
4、消費者維權(quán)認(rèn)知與期待
①直播購物中消費者維權(quán)情況
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，但是僅有13.6%的消費者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。
對遇到問題未投訴的消費者進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，46.6%的消費者認(rèn)為“損失比較小，就算了”；比較突出的原因還有消費者覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或花時間，占比達(dá)18.1%；也有不少消費者認(rèn)為投訴也沒有什么用。
遇到過問題卻沒有投訴的原因
從投訴渠道來看，消費者如果遇到糾紛，最直接的做法就是向直播平臺管理者投訴或者向主播、經(jīng)營者進(jìn)行投訴；還有約23.8%的消費者會通過向消協(xié)組織進(jìn)行投訴尋求支持。
遇到過問題消費者選擇的投訴渠道
②消費者直播購物認(rèn)知及風(fēng)險意識
a. 消費者沖動消費比較嚴(yán)重。從直播購物遇到的問題來看，44.1%的受訪者認(rèn)為沖動消費比較嚴(yán)重，39.6%的受訪者認(rèn)為在觀看直播時無法真實體驗到商品。
另外，購買商品維權(quán)也沒有具體的法律文件約束，維權(quán)找不到客服或者經(jīng)營者或者找不到證據(jù)鏈等問題均有存在。
消費者認(rèn)為直播購物存在的問題
b. 消費者風(fēng)險意識相對薄弱。
消費者對直播購物風(fēng)險意識
c. 主播角色認(rèn)知存在爭議。
這種對主播角色認(rèn)知的不確定性，對消費者遇到消費糾紛后如何去維權(quán)將產(chǎn)生直接的影響。
主播與經(jīng)營者認(rèn)知
d. 消費者意見建議高頻詞匯。下述關(guān)鍵詞也是消費者對直播電商購物過程中相對集中的關(guān)注點和情緒反饋。
消費者對直播電商行業(yè)現(xiàn)狀不滿意的關(guān)鍵詞
調(diào)查中，我們也征集了消費者對直播電商行業(yè)發(fā)展與規(guī)范發(fā)展的希望與建議。高頻詞如下圖。
消費者對直播電商行業(yè)發(fā)展建議
部分受訪者訪談留言原文選摘：
“希望政府有關(guān)部門工作人員可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)督，對被舉報的電商主播進(jìn)行調(diào)查，對于推銷假冒劣產(chǎn)品的主播情形惡劣的情況，進(jìn)行封號處理，加大懲罰力度。另外對于推銷產(chǎn)品比較好并且貨真價實的主播進(jìn)行獎勵，授予一些官方認(rèn)證的勛章，這樣一來人們購買到好東西的幾率就大了。”——廣西壯族自治區(qū)-貴港市-女-17歲-快手直播用戶
“建議如下：（1）健全直播購物相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；（2）依托電子商務(wù)市場,運用經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向；（3）加強(qiáng)生產(chǎn)企業(yè)安全生產(chǎn)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳教育 ；（4）依靠科技手段,突出監(jiān)管的實效性 。”——廣西壯族自治區(qū)-南寧市-男-24歲-抖音直播用戶
“希望政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)能對直播平臺進(jìn)行全方位的監(jiān)管——從進(jìn)貨、介紹、出售、付款、物流到最后售后都能形成一條龍服務(wù)，把各個環(huán)節(jié)都落實到位，讓顧客買的放心，用的開心，以致最后獲得全程購物的舒心體驗。”——河南省-洛陽市-女-50歲-淘寶直播用戶
“建議：第一，主播真實身份核實到位；第二，推銷產(chǎn)品必須具有國家資質(zhì)，合格達(dá)標(biāo)；第三，不同的平臺針對不同的產(chǎn)品，不能像雜貨鋪一樣，線上也可形成自己平臺某一物件的拔尖。”——重慶市-重慶市-女-24歲-抖音直播用戶
“建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對主播的培訓(xùn)，使他們遵紀(jì)守法，誠實守信；建立懲罰制度，若違反直播行業(yè)規(guī)定，給予一定懲罰；加強(qiáng)打假，保障消費者權(quán)益；建議優(yōu)化直播界面，使得主播與顧客的互動更為簡捷，最后電商經(jīng)營者要多為顧客準(zhǔn)備優(yōu)惠活動。”——安徽市-蚌埠市-男-27歲-淘寶直播用戶
總結(jié)與建議
結(jié)合本次調(diào)查的相關(guān)情況，為進(jìn)一步做好直播電商購物領(lǐng)域相關(guān)監(jiān)管工作，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)購物市場交易秩序，更好維護(hù)消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會提出如下意見建議：
強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展；
明確經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；
聚焦關(guān)鍵節(jié)點，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理；
鼓勵消費者參與，大力推進(jìn)消費教育和維權(quán)宣傳。
我們建議并倡導(dǎo)廣大消費者，首先要樹立科學(xué)理性的消費觀念和安全健康的消費習(xí)慣，無論是通過觀看直播進(jìn)行消費還是日常消費切勿盲目沖動消費，在購買前確認(rèn)自己的需求，了解商品的詳細(xì)信息。
其次要強(qiáng)化責(zé)任意識和風(fēng)險意識，同時消費者也應(yīng)當(dāng)遵守平臺相關(guān)操作規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)制度，主動參與平臺治理和社會監(jiān)督。
最后要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。同時，消費者也要珍惜自身監(jiān)督權(quán)利，主動參與對直播電商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為的社會監(jiān)督，自覺抵制、及時揭露和舉報相關(guān)違規(guī)違法行為。
