售后服務標準化 促進陶瓷產業高質量發展

-- 陶瓷企業參編"建筑衛生陶瓷行業售后服務規范"標準正當時

 2021年5月30日，“建筑衛生陶瓷行業售后服務規范團體標準啟動儀式”在“頌歌獻給黨 構建新發展格局——第九屆中國（佛山）陶瓷工業年會暨佛山陶瓷綠色發展宣講會”上盛大啟動。

　　我國是世界建筑陶瓷的生產和消費大國，全球過半的建筑陶瓷產自我國，在國際舞臺上占據了重要的地位。近年來，陶瓷行業新技術、新材料的研發取得了較好的進展，陶瓷巖板等新產品的推出，為消費者提供了更多的選擇。

　　但目前陶瓷行業的標準化研究大多針對產品生產和性能展開，在服務方面的標準較為欠缺，對行業服務方面未見有標準發布。而陶瓷產品屬于建筑裝飾材料，在用戶使用前需經過安裝和調試，在此過程中，客戶需要生產廠/經銷商或其他機構提供相應的技術支持。目前，企業一般按照內部管理規則和流程進行產品售后服務管理，導致服務質量參差不齊，糾紛時有發生。因此，建筑材料領域通用方法標準，規范陶瓷行業相關產品的售后服務要求顯得刻不容緩。

　　通過制定《建筑衛生陶瓷行業售后服務規范》，建立統一的服務質量評價制度，以達到提升陶瓷行業整體售后服務水平，優化客戶體驗感，對推進陶瓷行業發展和提升企業品牌影響力有重要意義。在國家“十四五”規劃開局之年，制定陶瓷行業售后服務規范，將完善我國陶瓷行業服務標準體系，引領行業朝著規范化、標準化方向發展。

　　“一流的企業做標準，二流的企業做品牌，三流的企業做產品”，為了更好地促進陶瓷行業服務規范標準化，提升陶瓷產品展示與展廳銷售服務水平，真正圍繞以客戶為中心，從陶瓷展廳設計、產品展示到銷售服務，進行系列規范，賦能陶瓷企業，提升美譽度；為了充分發揮標準化在陶瓷行業服務中的引領作用，規范陶瓷展廳（營銷中心）和售后服務行為，促進陶瓷產業高質量發展，由佛山市禪城區陶瓷行業協會發起聯合中國產學研合作促進會、國家住宅科技產業技術創新戰略聯盟、（國家）建筑材材工業技術情報研究所認證評價中心、中國陶瓷工業協會、廣東省佛山市質量技術監督標準與編碼所等組成的“陶瓷行業服務規范團體標準組委會”，啟動了《建筑衛生陶瓷行業服務規范》團體標準的編制，《建筑衛生陶瓷行業售后服務規范》現已進入發動、調研階段。

　　在陶瓷產品同質化越來越嚴重的今天，“以服務制勝”成為陶瓷企業做大做強的秘密武器！據悉，本次《建筑衛生陶瓷行業售后服務規范》作為陶瓷行業首個服務標準，經過近半年左右時間的籌備，自5月份在行業啟動以來，經過廣泛宣傳已深入人心并得到不少認同，本次標準由中國陶瓷工業協會牽頭重磅發布，一是這個標準是由對口協會"中國陶瓷工業協會"行業最高層面權威發布；二是企業通過參與制定標準可以提升和加強自身在行業影響地位。

　　《建筑衛生陶瓷行業售后服務規范》主要對陶瓷行業售后服務的服務項目、職能設置、服務流程、服務質量管理、服務評價、投訴處置、監督機制等服務行為進行規范。本標準適用于陶瓷墻地磚、陶瓷衛生潔具、陶瓷、巖板、建筑琉璃制品、微晶玻璃陶窯復合磚、陶瓷燒結透水磚等陶瓷產品的售后服務活動，標準化內容初步設定：

　　1.產品質保期限，如“三包”要求；

　　2.售后服務包括哪些內容；

　　3.售后服務的跟進，包括產品使用和維護咨詢、客服跟進、客戶滿意度調查、投訴處理、產品召回等流程；

　　4.服務保障，包括服務設施、人員等；

　　5.服務質量管理；

　　6.售后服務制度是否完善，包括產品召回制度、投訴處理制度、服務質量評價制度等。

　　通過對《建筑衛生陶瓷行業售后服務規范》團體標準的制定和實施，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而提升陶瓷企業服務水平和品牌影響力。

　　此次“建筑衛生陶瓷行業服務規范團體標準”為行業首創，并由政府指導，市場監督管理局和協會共同調研編制，具有行業權威性。其編寫陣容強大，陶瓷總部乃至各產區，產學研組織共同參與。其具有超級賦能，為陶瓷企業銷售增量賦能，增強消費者體驗感與獲得感。標準一旦達成將會進行政府場地，權威雜志、廣播電視、網絡媒體等立體式超視覺發布。參與編制的行業企業將在一定程度上掌握標準話語權，無論是對企業終端形象還是工程營銷等，都具有深遠影響！