隨著人們對生活品質要求的提高，差異化和個性化的需求不斷增多，因此能夠因地制宜、量身打造的定制家具日益受到消費者的青睞。據相關調查顯示，有高達85%的業主希望購買定制家具，有54%的業主家里已經選購了定制家具，這些業主中約有一半買了小戶型房屋。
正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，定制家具的成功源于定制，而其產生問題的根源也在于定制。據記者了解，由于定制家具行業發展不夠成熟，產品質量和服務標準尚未完善，所以因定制家具而引發的消費糾紛已經成為消費者投訴的新熱點。
尚品宅配定制家具惹消費者不滿
2012年8月27日，北京消費者胡先生通過新浪微博平臺以HuWil的名字發布了一條微博，表達了自己對所定制家具生產企業的憤怒：“鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于零，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下。”胡先生投訴的這家企業是在定制家具領域頗有知名度的尚品宅配。
胡先生告訴記者，尚品宅配先是因設計出錯而導致送貨延遲，后又因裝配差錯引發售后服務拉鋸戰，這次糟糕的體驗令他對尚品宅配徹底失望。
據記者了解，2012年6月9日，胡先生花了約1.5萬元在尚品宅配為其房屋的主臥室與書房各定制了一套家具，包括衣柜、書柜、書桌、擋板、壁柜等。根據雙方簽訂的合同，尚品宅配將在合同生效后的45天內送貨。
然而讓胡先生沒想到的是，他滿心期待的家具卻遲遲未見蹤影。胡先生表示，尚品宅配工作人員測量出錯和業務不熟練是直接導致其訂購的家具送貨延遲的原因。直到8月7日，胡先生才收到定制的家具，此時距尚品宅配承諾的45天送貨時間延遲了將近半個月。
胡先生不滿地說：“尚品宅配派給我的設計師是一位剛畢業不久的90后年輕人，他測量書柜時忽略了空調插座面板的位置，丈量門高時也出現了錯誤。”在新浪微博上，胡先生如此形容他的設計師：“除了會從素材庫拖圖片外，他對用料合理性的理解非常不專業，計算成本更是一頭霧水，而這些問題都是有定制需求的客戶最為關注的。”
對于定制家具而言，最重要的兩個環節就是設計與安裝。胡先生訂購的家具在設計階段就波折不斷，沒想到，家具在安裝時也出現了問題。胡先生說：“8月8日，好不容易盼來了定制家具安裝的日子。那天，尚品宅配共派了4名員工，其中僅有一名是真正做事的，另外兩名員工的專業水平相當低，還有一名是員工的家屬。這些工作人員看著圖紙安裝都能把柜子裝反。而且在安裝過程中，部分員工隔段時間就要出去抽煙。”可以想象，這樣的工作態度自然難以保障安裝質量。另據胡先生反映：“由那些員工安裝后的家具，凡是該密閉的部位基本上都有縫隙；凡是靠墻的部位基本上都靠不上；門框和擋板也都是松動的，家具板材上甚至還留下了打反了孔的窟窿。”
為了解決這些問題，胡先生與尚品宅配的售后人員展開了一場拉鋸戰。在家具安裝完成的第二天，尚品宅配方面進行電話回訪時，胡先生向其投訴了上述問題，對方客服人員記錄問題后表示：“會盡快評估并告知處理方案。”然而此后就再無音訊了。
面對著這些問題家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通過發微博、撥打尚品宅配客服電話等方式進行多次投訴，而每次撥打尚品宅配的客服電話，其客服人員都會先詢問情況，然后表示會及時處理，但卻并無實際行動。后來，這些客服人員甚至還要求胡先生刪除他所發布的微博內容。
定制家具只修不退成業內潛規則
據記者了解，除了家具質量及售后服務常不盡如人意外，定制家具只維修不退的行業潛規則也令消費者十分不滿。
一位名為“951668531zxl”的網友在某裝修論壇上發帖說，自己在某賣場品牌家具店定制了衣柜、櫥柜、書桌等7件家具。然而，送來的定制家具卻存在種種問題：床頭柜與墻面不能貼合；衣柜板子出現爆邊、開裂、劃傷等情況；櫥柜有兩扇門與所訂購的樣品不相符等。該網友與廠家進行交涉，要求退貨。但廠家卻稱，當初簽合同時已經明確表示“定制的家具不退不換”，只能對其進行維修。無奈下，該網友只能吃個啞巴虧。
在走訪時記者發現，不少消費者對定制家具的售后服務表示擔憂，還有消費者認為，先交錢后送貨不公平，而且家具有問題不能退貨的規定也違反了公平交易的原則。
“定制家具一旦被退回來就等于是廢品。”一位不愿透露姓名的家具企業負責人告訴記者，因為定制家具是根據消費者的特殊需求而量身定做的，針對性較強，無法再賣給其他人，所以多數廠家都不愿為定制家具退換貨。
就定制家具的退換問題，記者對北京市的幾家大型家具賣場進行了咨詢。居然之家的客服人員表示，如果定制產品出現嚴重的質量問題，如環保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，可以退換。但是，由于定制產品不能再次銷售，所以他們一般主張通過維修來解決問題。集美家居的客服人員則表示，定制的家具在售出后90天內出現嚴重質量問題的，可退換，但出現一般質量問題時，以維修為主。
對于退換貨問題，索菲亞衣柜、飛美家具等定制家具生產企業均表示，如果消費者認為定制家具有害物質超標，那么必須出示由國家認可的檢測機構做出的檢測報告，商家才會承擔退換貨的責任。
購買定制家具勿盲目
對于購買定制家具，北京家具協會副會長兼秘書長于秀蘇提醒消費者，目前定制家具行業還沒有相關標準，在用材、環保、價格等方面還是以廠家與消費者的約定為主。特別是在接受定制家具服務時，經營者一般要求消費者先付全款或按一定比例支付訂金，然后他們才開始動手制作家具。在這個過程中，如果雙方事先沒有對家具的尺寸、價格、材質等內容進行詳細約定，那么一旦出現爭議，消費者的權益往往無法得到保障。因此，消費者在購買定制家具時切勿盲目，要仔細詢問并審看合同約定，以避免與廠家發生不必要的糾紛。
另據記者了解，還有很多消費者抱怨，將定制的家具安裝好后，感覺與家中的裝修風格不協調。對此，家裝設計師李晶建議，消費者最好能在裝修房子前確定好定制家具的樣式和顏色，這樣才能讓定制家具與裝修風格融為一體。
此外，對價格便宜的定制家具也要格外小心，其表面也許沒什么毛病，但使用一段時間后，便會讓人悟出“一分錢一分貨”的道理。因此，消費者在選擇定制家具時，應根據自己的實際需要貨比三家，避免圖便宜買回劣質產品。
