很多裝修過房子的消費者都有這種感覺，“裝完房子后和裝修方老死不相往來了”。現在，裝修幾乎成了一錘子買賣。的確，目前不少家庭在裝修完房子后幾乎都與裝修方“一刀兩斷”，而其根本原因，在于裝修沒到位，讓消費者有上當受騙的感覺。所以，一些裝修公司想要的“回頭客”幾乎趨于零。看來，成都家裝業要維護“回頭客”，仍需改進激勵措施，要服務更要實惠。
家裝“回頭客”
到底是什么？
據了解，目前裝修公司開發一個新客戶的成本是，留住一個老客戶或通過“以舊帶新”來的客戶的十倍甚至幾十倍，而通過老客戶介紹的新客戶成交率非常高，陌生客戶成交率非常低，且價格也不好談，所以很多裝修公司都偏重于做“回頭客”。
“我們所指的回頭客主要是指老客戶帶來新客戶，也就是說服務好一個客戶，讓他（她）去和親朋好友或者鄰居傳播，給公司帶來間接的客戶。”一位從事家裝行業數十年的品牌公司項目經理謝師傅說，他們的回頭客主要靠工地營銷，只要把在建的工地做好，業主自然會主動介紹鄰居、親朋好友來。特別是有些做得好的工地讓大家看過后，不少也是主動上門。
據了解，家裝公司一般將曾在本公司裝修過，再次置業后同樣選擇該公司裝修的消費者定義為直接回頭客，而由曾經在本公司裝修的業主介紹親戚、朋友或者由現場營銷活動帶來的客戶，稱為間接回頭客。
那為什么現在有些家裝公司做得好，而有的公司不理想呢？據了解，由于各個公司的施工質量、設計水平、綜合服務以及優惠力度不同，所帶來的回頭客情況差距很大。
一些做得好的品牌裝修公司，直接回頭客的比例能達到30%，加上間接回頭客比例能達到50%左右，比如業之峰裝飾、東易日盛裝飾以及龍發裝飾、新空間裝飾等，并且這一比例還在逐步增加。與小裝修公司或者裝修“游擊隊”相比，品牌家裝公司的價格并不占優勢，但消費者為何愛“回頭”呢？
業主董先生對他的第一次裝修經歷記憶猶新，他告訴成都商報記者，由于自己和家人缺乏裝修知識，很難辨別建材的優劣，家裝公司提供的輔材、主材價格、質量比較透明，而且有合同約束，所以讓人比較放心。董先生說，品牌家裝公司的施工現場管理規范，工人施工工藝也比較到位，直到現在裝修質量也沒有大的問題，即使出現一些小問題，家裝公司回訪也比較及時，處理結果還算滿意。類似董先生選擇老公司裝修的情況其實不在少數，他們都認為服務質量好是其選擇“回頭”的主要原因，而價格反而次之。
私單不可取，找正規公司才可靠
目前，成都市面上大部分裝修公司都在推崇“回頭客”的營銷措施，這對于有品牌、有口碑的企業而言，回頭客不成問題。而有些不誠信的家裝公司，回頭客幾乎為零。
為什么一些家裝公司沒有回頭客呢？“其根本原因是家裝公司沒有創造自身存在的價值和理由。”成都市某知名家裝公司營銷總監高先生說，剛開始業主不了解情況，等施工開始，業主就會逐步發現真正為他們裝修的其實就是那個包工頭，家裝公司只是包工頭的“中介”和名義上的管理者，有沒有家裝公司和自己的裝修沒有太多的關系。
三四個月以后裝修結束，家裝業主們不約而同地發現今后要裝修不用找家裝公司了，直接找包工頭還可以節約一部分費用。高先生說，一些人認為，如果裝修做不好，所有的責任歸家裝公司，因為這個包工頭屬于家裝公司，家裝公司當然要承擔管理責任。如果裝修做得好，業主會認為是他們運氣好碰到了一個好包工頭，以后有親戚朋友裝修直接找包工頭就行。于是大量的回頭客成了包工頭的私單。
說起私單其實很多消費者都選擇過，就是為了直接、便宜。但是，通過回頭客渠道做的私單就真那么可靠嗎？據一位從事家裝施工近20年的項目經理透露，很多客戶的鄰居、親友認為，與其找家裝公司還不如直接找他們項目經理做，費用還便宜一大截。于是一些家裝公司的回頭客政策就“造就”了大量私單的產生。
據了解，如果從費用上計算，消費者看中某工地后，一般會繞開裝修公司直接找項目經理談，談下來的結果或許會便宜很多錢，但他們沒有考慮過保障問題，如售后、施工用料等。而一旦出現質量問題，不但維修無門，還會造成二次返修，花費更大。
“盡管便宜，但還是建議大家去找有品牌的正規家裝公司吧。要不出了問題還不是消費者自己承擔，和做私單的包工頭扯皮那都是徒勞的。”裝修了兩套房子的業主張先生道出了曾經的裝修苦水。他說，他家兩套房子都是繞開公司直接找施工隊裝的，看似便宜幾萬元，可后期維修費用也不止這么多，而且一次不如一次，還弄得家人不和睦。
成都商報記者了解到，類似張先生的遭遇其實有很多，但出于對資金的考慮往往使消費者舉棋不定，到底是直接做私單還是找公司好呢？在此，業內人士建議，一分錢一分貨，消費者裝修還是通過正規的家裝公司為好，買個放心、買個安心。
維護“回頭客”要服務更要實惠
據了解，目前一些家裝公司的回頭客都由項目經理和設計師以及營銷人員通過優質服務來獲取，而對于提供“回頭客”的業主其實沒有什么實際好處，大都是靠業主主動為裝修方說好話來獲取親友、鄰居的信賴。“對于回頭客，家裝公司基本不會在裝修價格上讓步，而是通過回訪、溝通等更加細致的服務讓消費者感覺到裝修公司的周到服務。”一位品牌家裝公司客服總監陳女士介紹，家裝公司做回頭客，應該更加細分類別，主動出擊，在咨詢人員、設計水平以及施工管理上，由專人負責增強服務質量，給業主一個貼心的全方位服務，這才是對帶回頭客業主最大的獎勵。
成都商報記者了解到，成都市面上很多家裝公司都不會通過降低價格來吸引回頭客。新空間裝飾一般會采取業主自由選擇工長、設計師，增加回訪次數，采用建材陪同選購、延長保修期、贈送家電產品等方式進行回饋。有的家裝公司還專門為回頭客設立了積分制度，待積分達到一定分數，若業主需進行墻面等局部翻修，則可由家裝公司免費提供，或者免費享受軟裝更換甚至免費裝修等服務。
據了解，與裝修的“上游產業”房產比較，一些開發商也推出了回頭客（老帶新）政策。比如，對老客戶免減一定時間的物管費用，或贈送一些生活用品等，但回頭率高的也就在10%左右。某品牌公司資深營銷經理王女士告訴成都商報記者，除了保證裝修質量、提高服務外，品牌家裝公司對于回頭客非常重視，有的公司甚至將回頭客作為特殊的客戶群體進行維護。如龍發裝飾目前就特別為老客戶打了9折的優惠，并為這部分消費群體提供更多增值服務，以期贏得更多的回頭客。
不難看出，目前裝修公司對回頭客采取的措施也處于初級階段，要提高回頭率還需改進激勵措施，如果在費用優惠措施上能讓老客戶動心的話，回頭客也許會更多。
TIPS
“回頭客”須知：
1、查看工地要仔細，除了聽親友、鄰居或者裝修方介紹外，最好叫上懂行的朋友幫助查看施工質量、工藝等。
2、確認下手之前，需要多比較幾家裝修公司，以及查看他們的樣板間、在建工地等。
3、實地查看后，感覺再好的工地也不要貪圖便宜做私單，因為一旦日后出問題，裝修公司不會承擔責任，所以最好選擇正規公司。
4、成為“回頭客”之前要與家人商量，冷靜思考方可決定，以免影響親友、鄰里關系。
（記者 蘇鳴宇）
