傳承法恩莎衛(wèi)浴誠信服務(wù)模式
——法恩莎衛(wèi)浴銷售南大區(qū)經(jīng)理葉維廣
前言：一年一度的3•15消費者權(quán)益日即將到來，雖然隨著行業(yè)的逐漸成熟、消費者愈加理性，家居消費逐步走入品牌時代，但依然不時有品牌被曝出問題，一次次觸動消費者的神經(jīng)。作為一個已充滿競爭的市場，裝修家居消費的成熟，要依靠市場與媒體的監(jiān)督推動，還有品牌企業(yè)的責任與擔當。為此，我們專訪了佛山市法恩潔具有限公司法恩莎衛(wèi)浴銷售南大區(qū)經(jīng)理葉維廣先生，一同探討作為極具行業(yè)影響力的意大利設(shè)計品牌法恩莎衛(wèi)浴的誠信模式。
記者：3•15即將來臨，是消費者權(quán)益保障日，同時也是檢驗企業(yè)誠信的時刻。誠實守信是企業(yè)的立業(yè)之道、興業(yè)之本，作為企業(yè)管理層，您如何看待誠信建設(shè)對于一個企業(yè)對于法恩莎的意義？
葉維廣：我在法恩莎工作已有多年之久，我深刻感覺到，公司在謝總的領(lǐng)導下走到今天這樣的品牌地位，離不開一路秉承的誠信理念。在我看來，擁有誠信，標志著企業(yè)的成熟與發(fā)展，也是企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導人的價值觀和人格力量的一種表現(xiàn)。因此，誠信對企業(yè)發(fā)展有著極其重要的意義。主要表現(xiàn)在幾個方面：
第一，誠信是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的通行證。擁有良好的信譽，有利于企業(yè)和品牌擴大影響力和美譽度，并促進合作。
第二，誠信是企業(yè)發(fā)展的保障。在快速發(fā)展的現(xiàn)代化社會中，對于企業(yè)而言，誠信是一塊金字招牌，是企業(yè)基礎(chǔ)和生命線。
第三，誠信是企業(yè)參與市場競爭有力的武器。正所謂商場如戰(zhàn)場，市場經(jīng)濟實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。誰贏得優(yōu)良的市場信譽，誰就贏得更好的客戶，最終贏得市場。
第四，我認為誠信是自我創(chuàng)造、建立并促使強大的無形資產(chǎn)。主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場開發(fā)，品牌的塑造，客戶服務(wù)等多個領(lǐng)域，這比有形的資產(chǎn)更為可貴。
記者：您認為，法恩莎衛(wèi)浴在實踐誠信的道路上，主要體現(xiàn)在哪些方面？在面向消費者時有哪些誠信措施，來保障消費者所購產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量？
葉維廣：首先從公司的高度企業(yè)文化來說，我們企業(yè)文化的核心價值觀是：誠信、敬業(yè)、團結(jié)、公正、感恩、奉獻，其中“誠信”是放在第一位的。我認為，核心價值觀可以說“誠信”是最為重要的一點。另外，我們法恩莎企業(yè)的宗旨是“誠信經(jīng)營、持續(xù)改善”，從這兩點可以看出，我們企業(yè)對誠信這塊是非常重視的。
我們有以下幾點誠信措施，以保障消費者的權(quán)益：
首先，從生產(chǎn)和品質(zhì)管理層面來說，我們擁有先進的意大利生產(chǎn)工藝和高出行業(yè)標準的質(zhì)量控制體系。從源頭（如材料的篩選）把控，緊抓各層工作的品質(zhì)管理，做到精工細作，層層把關(guān)，我們每一個產(chǎn)品都有嚴格的生產(chǎn)工藝和檢驗環(huán)節(jié)，確保我們產(chǎn)品的全合格率的，保障我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品是符合甚至高于國家或行業(yè)標準。從生產(chǎn)到入庫，讓每一個環(huán)節(jié)得以確保。在發(fā)貨出去之前，我們還有一個抽檢的環(huán)節(jié)，以保證將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品完好地送到客戶手中。
第二，是我們具備健全的服務(wù)理念和體系。我們法恩莎衛(wèi)浴建立了“一五一十”至尊宗旨與服務(wù)，“一五”即“五項服務(wù)宗旨”：1、以客戶需求為出發(fā)點；2、零投訴、百分滿意度；3、專業(yè)服務(wù)、從心開始；4、真誠承諾、創(chuàng)造感動；5、親和細致、搞笑溝通。“一十”即“十項星級服務(wù)”：1、免費產(chǎn)品、家裝知識咨詢；2、免費上門測量；3、免費配套設(shè)計；4、免費預算； 5、免費送貨；6、免費安裝；7全國統(tǒng)一400售后熱線（400-101-3862）；8、24小時內(nèi)問題解決快速回復；9、3年質(zhì)保；10、品質(zhì)終身維護。
第三，我們擁有密集的網(wǎng)點和強大的優(yōu)秀服務(wù)團隊。我們?nèi)珖?000多個網(wǎng)點，可以確保在最快最短時間為客戶解決問題，這是我們的網(wǎng)點覆蓋率高的一個極大優(yōu)勢。我們還有一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊，成員都具備專業(yè)的職業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng)。
記者：誠信路上，中國家居企業(yè)在行動，從質(zhì)量把關(guān)到售后服務(wù)建設(shè)，您認為企業(yè)誠信建設(shè)中的難點是什么？如何克服？
葉維廣：我個人認為，持續(xù)改善是誠信建設(shè)中的一大難點。如果把誠信建設(shè)比作一個人，第一，公司上下，從企業(yè)老總到基層員工，全體都要樹立強烈的社會責任感和誠信意識，并將此深化入內(nèi)心、體現(xiàn)在行動，此為血。第二，建立健全的誠信體系，形成規(guī)范，此為肉。第三，要有健全的誠信監(jiān)督機制，給誠信建設(shè)打造一個健康的生長環(huán)境，企業(yè)得以健康成長，讓廣大消費者朋友受益。
記者：誠信與品牌發(fā)展離不開關(guān)系，有些品牌過于以利潤和資產(chǎn)為目標，丟掉誠信，降低品牌信任度，往往導致品牌得不到長久發(fā)展。法恩莎衛(wèi)浴能有今天那么好的品牌信譽度，作為法恩莎人您是如何理解誠信與企業(yè)利益關(guān)系的呢？
葉維廣：企業(yè)丟掉誠信，僅僅以利潤和資產(chǎn)為發(fā)展目的，在我看來這是一種短期行為。誠信的缺失收獲不到長久的合作伙伴，得不到能促使品牌走得更遠的消費者良好口碑力量，最終會導致品牌信譽度缺失。當然，我認為任何一個企業(yè)葆有合理的利潤是有必要的，因為只有合理的利潤，才能更有能力研發(fā)出更好的產(chǎn)品，做出更好的品質(zhì)，這也是對客戶對消費者的一種負責任的表現(xiàn)。只有消費者認可了品牌，只有我們對消費者負責任，才能更好地成就一個好的品牌，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。
記者：打假維權(quán)依然是行業(yè)面臨的重要課題，法恩莎品牌在行業(yè)威望頗高，在消費者心中也有很好的口碑，也存在一些假冒商家，在過去的2013年，法恩莎衛(wèi)浴是如何解決假冒等侵權(quán)問題的呢？
葉維廣：隨著法恩莎的知名度越來越高，個別別有用心的企業(yè)在模仿我們的品牌，這也說明了我們的品牌到了一定的高度。注冊類似商標、假冒等侵權(quán)行為，給我們的終端和品牌造成了一定影響。
對于這一點 ，公司也是十分重視的。第一，我們成立了打假辦，會有市場督導在市場巡查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)侵犯公司形象的品牌，我們會聯(lián)合當?shù)毓ど滩块T對其進行處理。第二，我們加強了網(wǎng)絡(luò)這塊的監(jiān)管，公司成立的電子商務(wù)部，在淘寶等網(wǎng)絡(luò)商鋪這一塊加大了監(jiān)管及品牌網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不讓不法分子有機可乘，從而保障消費者的權(quán)益。
在整個采訪過程中，葉維廣先生向我們展示了法恩莎衛(wèi)浴的誠信模式，這種對消費者的強烈責任感，展示了一個企業(yè)的業(yè)界高尚道德情操，同時可見法恩莎衛(wèi)浴的品牌魅力光芒正越發(fā)閃耀。
